O2 UK setzt auf BMC Remedy

Service-Support für Mitarbeiter und 25 Millionen Kunden

| Redakteur: Ulrike Ostler

Die Grafik aus dem "Ofcom satisfaction report" zeigt, auf welchen Wegen die Kunden die Service-Anbieter kontaktieren.
Die Grafik aus dem "Ofcom satisfaction report" zeigt, auf welchen Wegen die Kunden die Service-Anbieter kontaktieren. (Bild: Ofcom satisfaction report)

Das britische Tochterunternehmen der Telefonica O2 nutzt fortan die Remedy-Lösung von BMC, um seinen über 25 Millionen Kunden und 7.500 Mitarbeitern einen gestrafften End-to-End Service anzubieten.

Nie zuvor haben so viele Menschen mobile Endgeräte und Smartphones eingesetzt, um sich mit dem Internet zu verbinden. Die mobile Datennutzung von O2-Netzwerken stieg 2015 in Großbritannien um über 100 Prozent, da sich Smartphones mittlerweile zur „Fernbedienung“ für das eigene Leben gewandelt haben. Mobile Endgeräte nehmen eine immer wichtigere Rolle im Leben ein und lassen so die Erwartungen der Kunden an Service und Netzwerkleistung rapide wachsen. Das funktioniert nicht ohne ein Service-Management.

Beim President of Service Support von BMC, Robin Purohit, klingt das so: „Anwender möchten heutzutage von überall auf digitale Inhalte und Daten zugreifen – ob beim Streaming von Fußballspielen, Online-Shopping oder dem Download von Musik und Videos“, sagt. „Remedy stattet die IT mit Werkzeugen, Skalierbarkeit und Agilität aus, die sie benötigt, um den Kundenansprüchen gerecht zu werden.“

BMC Remedy will agiles IT Service Management für den mobilen Arbeitsplatz bieten, und führt laut Anbieter zu:

  • Gesteigerter Produktivität – Schnellere Entscheidungsfindung durch anwendungsinterne Analysen steigern die Produktivität um bis zu 75 Prozent
  • Leistungsstarker Analyse – Neue „Smart-Reporting“ Funktion für die einfache Erstellung von Dashboards und Berichten durch Drag & Drop
  • Umfassender Mobilität – Remedy wird unterstützt von Apple iOS, Google Android und HTML5 und kann als SaaS oder On-Premise-Lösung genutzt werden
  • Intuitiver Erfahrung – Moderne, ansprechende Benutzererfahrungen helfen dabei, die Effizienz auf allen Seiten zu steigern
  • Formloser Eingabe – Der „Smart Recorder“ ermöglicht die natürliche Eingabe von Informationen und bietet kontextuelle Empfehlungen für eine schnellere Problemlösung
  • Besserer Zusammenarbeit – Effizienter Austausch durch eine übergreifende mobile und soziale Plattform und bereits integrierte Werkzeuge

Die Herausforderung

Mit mehr als 375.000 internen Anwendungsfällen und 200.000 Helpdesk Tickets jährlich, soll Remedy nun das Herzstück der Serviceleistung von O2 werden. Die Software ermöglicht durchgängige Sichtbarkeit des Service Lifecycles. So können jährlich über 100.000 Änderungsanträge erfasst und verwaltet werden, ohne dass sich dies negativ auf die Kundenerfahrung auswirken würde.

Paul Pattinson, Leiter des Service Managements bei O2, sagt: „Remedy stellt sicher, dass unsere Kunden jederzeit informiert bleiben. Wir können damit die millionenfachen Anfragen unserer Kunden bearbeiten und Remedy nutzen, um unsere Kommunikation zu orchestrieren. Damit hilft uns BMC, unsere Ziele zu erreichen und der vertrauensvollste Digital-Anbieter Großbritanniens zu bleiben.“

Der "Ofcom satisfaction report" fragt unter anderem nach der Anzahl der Kontakte, die sich als Beschwerden intepretieren lassen. Im vergangenen jahr stieg die Zahl in allen evaluierten Bereichen an.
Der "Ofcom satisfaction report" fragt unter anderem nach der Anzahl der Kontakte, die sich als Beschwerden intepretieren lassen. Im vergangenen jahr stieg die Zahl in allen evaluierten Bereichen an. (Bild: Ofcom satisfaction report)

O2 ist das weltweit zweite Unternehmen, das 2014 vom Service Desk Institute mit fünf Sternen bewertet wurde. Zudem ernannte Ofcom, die britische Regulierungsbehörde für Kommunikation, O2 zum besten Mobilfunkanbieter bei der Kundenzufriedenheit – und dies zum siebten Mal in Folge (siehe: Ofcom satisfaction report)

Zudem trägt O2 hauptsächlich zum Smart Energy Programm in UK bei. Im Rahmen des Smart Metering Infrastructure Programms wird O2 dafür zuständig sein, 23 Millionen Kommunikationszentren zu verbinden. Bei diesem Projekt soll Remedy die Asset-Registrierung und alle Dienste und Services verwalten.

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