Im Test: Landesk Service Desk 7.6 – Teil 1: Das Self Service-Portal Service Management ohne Fehl und Tadel

Landesk liefert mit dem Service Desk 7.6 eine IT Service Management-Lösung für IT-Dienstleister und Support-Organisationen, die vollständig prozessgesteuert arbeitet und lässt sich einfach konfigurieren sowie flexibel an die Anforderungen der jeweiligen Kundenumgebung anpassen lässt. Wir haben uns im Test die installierbare Variante genau angesehen.

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Landesks Service Desk 7.6 besteht aus mehreren Komponenten. Zunächst einmal ist in diesem Zusammenhang das „Self Service“-Interface zu nennen, über das die Endanwender ihre Anfragen stellen und Antworten erhalten. Das „Web Desk“ dient im Gegensatz dazu als Arbeitsoberfläche für „Analysten“, also die Mitarbeiter, die sich mit Supportanfragen auseinander setzen.

Die Konsole lässt sich schließlich nutzen, um administrative Aufgaben wie Datenbankwartungen und das Prozessdesign durchzuführen. Wegen der Komplexität des Produkts haben wir den Test in drei verschiedene Teile aufgeteilt, die sich jeweils mit einer dieser Komponenten befassen. Dieser Teil handelt demzufolge vom „Self Service“-Portal.

Erklärungen zum Testablauf

Bevor wir uns diesem Portal im Detail zuwenden, zunächst ein paar allgemeine Erklärungen zum Produkt und zum Testablauf: Eines der Higlights von Landesks Service Desk 7.6 ist der „Mobile Self Service“. Dabei handelt es sich um ein Touch-optimiertes Interface, das die Endanwender in die Lage versetzt, die fast gesamte Funktionalität des Self Service-Interfaces von einem Smartphone oder Tablet PC aus zu nutzen. Damit realisiert Landesk einen so genannten Anywhere Access mit dem die Benutzer unabhängig von ihrem jeweiligen Standort aus auf die Service Management-Anwendung zugreifen. Sie erhalten auf diese Weise überall Informationen über die von ihnen in Anspruch genommenen Dienste und haben stets die Möglichkeit, Probleme zu melden, Anfragen zu stellen, FAQs und Notizen einzusehen und so weiter.

Die Option, auf Tipps und FAQs zuzugreifen, leistet zudem einen erheblichen Anteil bei der Hilfe zur Selbsthilfe: Anwender können damit die Antworten auf ihre Probleme oftmals selbst finden, was die Serviceabteilung stark entlastet. Da der Zugriff auf das Self Service-Portal über einen Browser abläuft, steht es ohne die Installation zusätzlicher Software auf jedem Endgerät zur Verfügung. Darüber hinaus wurde Service Desk 7.6 nach ITIL v3 zertifiziert und verfügt hier mit einer Verifizierung für 15 Prozesse über den höchsten PinkVERIFY Status von Pink Elephants ITIL v3 Software-Zertifizierungsschema.

Das System

Zusätzlich bringt Landesk Service Desk 7.6 Funktionen zur Verwaltung von ITIL-Prozessen wie Incidents (also Ereignissen im Netz), Problemen und Changes mit. Changes bezeichnen Änderungen in der IT-Umgebung wie Server-Updates oder Infrastrukturmaßnahmen. Darüber hinaus umfasst das Produkt Werkzeuge zum Verwalten von Knowledge Base-Einträgen und lässt sich außerdem in Desktop- und Netzwerkverwaltungswerkzeuge integrieren.

Der größte Teil der angebotenen Funktionen steht auf verschiedenen Plattformen, wie mobile Devices und Windows-Desktops zur Verfügung. Da alle Tätigkeiten über eine integrierte Process Engine ablaufen, verfügt das System über eine einheitliche, zentrale Komponente, die sämtliche Arbeitsschritte vereint. Die Process Engine ermöglicht es zudem, die Service Desk-Lösung in andere Produkte zu integrieren und beispielsweise Störungsmeldungen über Google Maps zu visualisieren oder Daten in Sharepoint oder anderen Web-Applikationen anzuzeigen beziehungsweise mit ihrer Hilfe Arbeitsprozesse zu erstellen.

Der Test

Im Test setzten wir die Service Desk-Umgebung auf einem Rechner mit zwei Prozessorkernen und 2,4 GHz Taktfrequenz unter Windows Server 2008 R2 ein. Die Größe des Arbeitsspeichers betrug vier GByte und die Festplattenkapazität lag bei 40 GByte. Die Umgebung arbeitet mit drei verschiedenen Diensten, die sich bei Bedarf auch auf verschiedene Server verteilen lassen.

Damit wir alle Funktionen der Lösung testen konnten, stellte uns der Hersteller eine Demo-Umgebung zur Verfügung, die bereits mit Mitarbeiterdaten, Problemfällen und weiteren Informationen gefüllt war. Im Test legten wir neue Incidents und Changes an, überprüften den Prozessverlauf, fügten Daten hinzu und untersuchten sowohl aus Sicht des Endanwenders als auch aus Sicht der Helpdesk-Mitarbeiter, wie die Arbeit mit der Umgebung abläuft. Außerdem nahmen wir den ganzen Leistungsumfang des Produkts unter die Lupe, einschließlich der Verwaltung der Prozesse, die dem System zugrunde liegen.

Da die Lösung frei konfigurierbar ist, sich also jederzeit beliebig an die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens anpassen lässt, muss eine Landesk Service Desk-Umgebung nicht notwendigerweise so aussehen, wie in diesem Test beschrieben. Die bei uns eingesetzte Oberfläche entspricht aber der Default-Einstellung des Herstellers, die wohl die meisten Kunden auch im Großen und Ganzen übernehmen werden.

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