Interview mit Fusionpoint-Geschäftsführer Josef Schneider

„Service Level Agreements sind für die Cloud eminent wichtig“

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Wie können Systemhäuser SLAs strategisch nutzen, um die eigene Service-Leistung zu verbessern?

Schneider: Damit SLAs zur Steuerung der eigenen Leistung genutzt werden können, müssen sie managebar sein. Was nicht messbar ist, kann nicht gemanagt werden. Also ist im zweiten Schritt zu prüfen, wie sich die SLA-Erfüllung im eigenen Unternehmen überhaupt messen lässt. Reines Reporting, also die nachträgliche Betrachtung von dem, was war, ist nie zielführend. Aus unserer Beratungspraxis wissen wir, dass in aller Regel nachjustiert werden muss, sowohl bei der Formulierung der SLAs als auch bei der technischen Umsetzung. Unser Ansatz ist es, geeignete Tools zu implementieren, die die Produktionswelt eines Systemhauses mit der Vertragswelt verbinden. Sind die Rahmenbedingungen einmal definiert, lassen sich SLAs mit neuen Kunden auf Basis von Service-Bausteinen viel einfacher vereinbaren.

Wie verändert sich der Stellenwert von SLAs im Cloud Computing? Ist für Cloud Services grundsätzlich ein anderer Ansatz des SLA-Managements erforderlich?

Schneider: Da es bei Cloud Computing um Services geht, haben SLAs dort einen besonders hohen Stellenwert. Wo vorher eine spezifische Installation im Mittelpunkt stand, zählen jetzt nur noch Services. Allerdings ändert sich aus unserer Sicht die Herangehensweise nicht, wenn man SLA-Management so versteht, wie es in ITIL beschrieben ist. Was sich allerdings bei dem Thema ändert, ist der Blickwinkel des Kunden: Beim Cloud Computing muss er sich auf andere Weise als beim klassischen Outsourcing darüber Sicherheit verschaffen, dass die definierten Leistungen auch wirklich erbracht werden.

Beim Cloud Computing bezieht der Kunde die IT-Services wie Strom aus der Steckdose. Inwiefern hat er überhaupt eine Möglichkeit, die darunterliegende Infrastruktur beim Provider zu kontrollieren?

Schneider: In der Praxis wird kein Kunde eine durchgreifende Kontrolle darüber haben, was sich bei seinem Provider in der Infrastruktur abspielt. Es ist zudem weder sinnvoll noch wirtschaftlich, das selbst zu kontrollieren, wenn man einen Service auslagert. Ein gewisses Grundvertrauen sollte vorhanden sein, und dann muss sich erweisen, wie zuverlässig der Partner wirklich ist. Die SLAs und die vereinbarten Vertragsstrafen sind die wesentlichen Steuerungsmethoden für beide Seiten. Wir raten Endkunden dazu, zunächst ihre Prozesse daraufhin zu beleuchten, wie geschäftskritisch die einzukaufenden Services tatsächlich sind. Möglicherweise müssen besonders kritische Abläufe durch einen zweiten Provider abgesichert werden. Oder man entscheidet sich sogar dafür, den Service gar nicht auszulagern, sondern inhouse zu realisieren. Andererseits sollten unkritische Services nicht mit zu hohen Vorgaben unnötig verteuert werden.

Wie verändert sich durch Cloud Computing die Rolle der Systemhäuser?

Schneider: Der Markt ist im Umbruch und ein Umdenken erforderlich. Je weniger Hardware und Software die Kunden im eigenen Haus haben, desto kleiner werden die Anteile für das klassische Systemhaus. Unternehmen werden aber immer zuverlässige Partner benötigen, die nah am Markt agieren und wissen, an welchen Lösungen je nach Branche gerade Bedarf besteht. Ich sehe daher eine riesige Chance für Systemhäuser, sich künftig mit Managed Services als Lösungsanbieter zu positionieren. Mit optimal gemanagten SLAs kann sich ein Systemhaus dann vor allem auf die Betreuung der Kunden konzentrieren und Lösungen für sie zusammenstellen, die ihr Business voranbringen.

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