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Interview mit Fusionpoint-Geschäftsführer Josef Schneider „Service Level Agreements sind für die Cloud eminent wichtig“

Autor / Redakteur: Das Interview führte Michael Hase / Michael Hase

IT-Leistungen lassen sich mit Service Level Agreements (SLAs) sinnvoll steuern. Das ist umso wichtiger in der Cloud, da sich dort alles um Dienste dreht. Der Service-Management-Experte Josef Schneider, Geschäftsführer von Fusionpoint, erläutert im Gespräch, wie Unternehmen vom fachkundigen Umgang mit SLAs profitieren.

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Josef Schneider, Geschäftsführer von Fusionpoint, ist Experte für Business Service Management (BSM).
Josef Schneider, Geschäftsführer von Fusionpoint, ist Experte für Business Service Management (BSM).
(Fusionpoint)

Beschäftigen sich Systemhäuser bereits genügend mit Service Level Agreements, und warum sollten sie sich mit dem Thema auseinandersetzen?

Schneider: Systemhäuser sollten sich eingehend mit dem Thema Service Level Agreements befassen. Viele Unternehmen bringen SLAs bislang nur mit Hosting und den erforderlichen Wartungsarbeiten in Verbindung. Die Sichtweise greift jedoch zu kurz. Mit SLAs werden auch völlig neue Business-Modelle unterstützt und gesteuert, die in Zukunft immer mehr nachgefragt werden. Dazu gehören alle Arten von Services und neue Konzepte wie „Pay per Use“. Solche Dienste lassen sich nur dann seriös anbieten, wenn sich nachweisen lässt, dass auch das geleistet wird, was vereinbart wurde. Systemhäuser, die diesen Ansatz erkennen, können beispielsweise zu Vorreitern bei Managed Services werden.

Welche typischen Fehler werden im Umgang mit SLAs gemacht?

Schneider: Wer SLAs als Steuerungsinstrument einsetzt, benötigt automatisierte Abläufe, um sie messen zu können. Ein typischer Fehler besteht darin, dass bei der SLA-Betrachtung nur Einzelkomponenten mit ihren technischen Parametern im Vordergrund stehen, nicht aber der Gesamtservice. Ähnliches gilt, wenn ein Dienstleister die Verfügbarkeit seiner Services überprüft, die Werte aber nicht kundenspezifisch aufsplittet. Das kann dazu führen, dass die Gesamtverfügbarkeit im Rahmen liegt, aber alle Ausfälle bei einem einzigen Kunden auftreten – und bei diesem werden die SLAs nicht erfüllt.

Welche Auswirkungen kann ein fehlerhafter Umgang mit SLAs haben?

Schneider: Eine falsche oder unvollständige Sicht auf SLAs kostet zunächst viel Zeit, weil Reports erstellt werden müssen, und das zieht entsprechende Kosten nach sich. Werden die vereinbarten Service Levels durch das Systemhaus nicht erfüllt, drohen teils erhebliche Vertragsstrafen. Unzufriedenheit auf Anwenderseite kann schließlich zum Verlust des Kunden führen. Es steckt also einiges an Konfliktpotenzial in diesem Thema. SLAs sollten deshalb als das betrachtet werden, was sie sind: vertragliche Vereinbarungen.

Wie Systemhäuser ihre eigene Leistung durch SLAs steuern können, lesen Sie auf der nächste Seite.

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