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Studie von Comco über die Qualität von Netzwerkdienstleistungen Service Level Agreements als Frühwarnsystem für Netzwerkservices

| Redakteur: Florian Karlstetter

Bei rund drei Viertel der Unternehmen mit mehr als 50 Millionen Euro Umsatz kommen Service Level Agreements im Netzwerkbereich zum Einsatz. Allerdings werden diese nur von knapp einem Drittel auch aktiv als Steuerungsinstrument verwendet. Zu diesem Ergebnis kommt eine von Comco veröffentlichte Studie.

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In über zwei Drittel der befragten Unternehmen kommen Service Level Agreements im Netzwerkbereich zum Einsatz.
In über zwei Drittel der befragten Unternehmen kommen Service Level Agreements im Netzwerkbereich zum Einsatz.
( Archiv: Vogel Business Media )

In Unternehmen sind zwar meistens Service Level Agreements (SLA) für die Netzwerkdienstleistungen vorhanden, die Meinungen dazu gehen jedoch deutlich auseinander, dies zeigt eine aktuelle Studie des Netzwerk- und Security-Solution Providers Comco.

Danach verfügen drei Viertel von über 300 befragten Unternehmen mit mehr als 50 Millionen Euro Umsatz über SLAs für den Netzwerkbereich. Bei jeder dritten Firma bestehen diese allerdings nur teilweise und nicht für die gesamte Netzwerk-Infrastruktur. 27 Prozent der befragten Unternehmen kommen ganz ohne Leistungsvereinbarungen im Netzwerkumfeld aus.

In Firmen mit SLAs werden diese von einem Drittel gar nicht und von 23 Prozent nur teilweise aktiv als Steuerungsinstrument genutzt. Lediglich 18 Prozent der befragten IT- und Netzwerkverantwortlichen verwenden die SLAs durchgängig im Sinne ihres eigentlichen Zwecks.

Im Widerspruch zu diesen Zahlen steht, dass rund 77 Prozent Service Level Agreements als durchaus nützlich empfinden, da man dadurch wirksame Impulse für die Messbarkeit von Leistungsschwächen erhält und so auch die Servicequalität gesteigert werden kann.

Mehr als jeder zweite von Comco Befragte sieht in Service Level Agreements ein Frühwarnsystem für strukturelle Probleme im Netzwerkbereich. Aber auch zur Steuerung der Erwartungshaltung auf Seiten der Benutzer können diese für 46 Prozent hilfreich sein.

Theorie und Praxis

Dass trotz dieser positiven Bewertung in der Praxis eine große Zurückhaltung in der tatsächlichen Nutzung von SLAs besteht, resultiert möglicherweise aus schlechter Steuerbarkeit. Denn drei von fünf IT- und Netzwerkverantwortlichen geben an, diese Vereinbarungen ließen sich unter Praxisbedingungen nur schwer leben.

So bemängeln viele, dass durch häufig ausgetauschte Infrastrukturkomponenten zu viel administrative Nacharbeit für die kontinuierliche Pflege der Service Level Agreements entstehe. Dieser Einschätzung widerspricht der COMCO-Vorstand Friedhelm Zawatzky-Stromberg jedoch deutlich, wenn er auf die sehr einfachen und transparenten Prozesse verweist, die heutzutage möglich sind.

„Die Dienste werden einschließlich ihrer individuellen Soll-Werte den Analyseverfahren hinterlegt, moderne Tools messen konstant die jeweiligen Leistungsverhältnisse und dann gehen die Ergebnisse in einem definierten Rhythmus an die Kunden“, erläutert Zawatzky-Stromberg. „Zumindest unseren Kunden entsteht kein wesentlicher administrativer Mehraufwand.“

Für den Experten von Comco ist es aber selbst im Falle schwierigerer SLA-Bedingungen kein Argument, sich mit Kompromissen zufrieden zu geben. Gerade weil die Unternehmen heute in der Pflicht stehen, einerseits die Leistungen zu steigern und andererseits Kosten zu reduzieren, müssten sie sich praktikabler Steuerungsinstrumente bedienen.

Demnach sehen sich IT- und Netzwerkverantwortliche zunehmend in einem kritischen Spagat und suchen nach innovativen Lösungen. „Dies verlangt einerseits intelligente Konzepte zur Gewährleistung eines hochverfügbaren Betriebs der Netzwerkinfrastrukturen, andererseits ist dieses Ziel nicht ohne ein Optimierungsmanagement möglich“, erklärt Zawatzky-Stromberg. Dafür würden praxisgerecht definierte und regelmäßig aktualisierte SLAs eine entscheidende Hilfestellung bieten, für die sie beim Servicepartner selbstbewusst komfortable Verfahren einfordern müssten.

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