Im Test: LANDesk Service Desk 7.6 – Teil 2: Das Web Desk Service Desk aus Analystensicht

Autor / Redakteur: Götz Güttich / Jürgen Sprenzinger

Das Web Desk stellt das Interface dar, über das die Analysten – also die Mitarbeiter, die sich der Supportanfragen annehmen – mit der Service Desk-Lösung arbeiten. Im zweiten Teil unseres Tests schlüpfen wir also in die Rolle eines Helpdesk-Mitarbeiters.

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Im Test: Landesk Service Desk 7.6
Im Test: Landesk Service Desk 7.6
(Bild: THIERRY CARDINEAU)

Zu Beginn des Tests hatten wir über das Self Service-Portal einige Anfragen sowie Bestellungen über den Service Katalog erzeugt. Jetzt wechselten wir zum „Web Desk“ und gingen daran, diese Anfragen und Bestellungen zu bearbeiten. Nach dem Login findet sich der Support-Mitarbeiter auf einer Übersichtsseite wieder, die ihn über die gerade aktuellen Incidents und ähnliches aufklärt. Auch dieses Portal kann – wie das Self Service-Interface – beliebig an die Anforderungen der jeweiligen Institution angepasst werden, deswegen weisen wir an dieser Stelle nochmals darauf hin, dass es sich bei dem hier präsentierten Interface um die Default-Vorgabe von Landesk handelt.

Diverse Reiter verbessern die Übersicht

Auf der linken Seite des Web Desk-Fensters stehen diverse Reiter zur Verfügung, mit denen die Anwender zwischen unterschiedlichen Themenbereichen wechseln können. Dazu gehören neben der Service Desk-Übersicht Einträge zum „Problem Management“, „Change Management“, „Request Management“, „Knowledge Management“, „HR Management“ (also die Verwaltung von Human Ressources) und zur Administration. Je nachdem, welcher Reiter gerade aktiv ist, erhalten die IT-Verantwortlichen immer nur die zu dem jeweiligen Themenbereich gehörenden Informationen, was die Übersichtlichkeit stark verbessert.

Das Web Desk hält eine Vielzahl von Informationen für die Helpdesk-Mitarbeiter bereit
Das Web Desk hält eine Vielzahl von Informationen für die Helpdesk-Mitarbeiter bereit
(Bild: LanDesk)
Wechseln die zuständigen Mitarbeiter beispielsweise auf das „Problem Management“, so finden sie eine Liste mit den vorhandenen Anfragen vor. Diese Liste umfasst neben der ID, dem ursprünglichen Antragsteller, dem Datum und der Kategorie unter anderem auch den aktuellen Status, wie „in Progress“, „With Customer“ oder auch „Closed“. Die einzelnen Einträge lassen sich mit einem Mausklick öffnen und bearbeiten. Der Dialog für IT-Mitarbeiter ist deutlich umfangreicher als der für die Benutzer und die Helpdesk-Mitarbeiter verfügen über viele zusätzliche Optionen bei der Behandlung des Eintrags.

So können sie ein Ereignis zum Beispiel als „Security Incident“ markieren oder ihm auch einen Response Level zuweisen. Darüber hinaus haben sie die Möglichkeit, in der internen Knowledge-Base und der Wikipedia nach Antworten auf die in der Meldung gestellten Fragen zu suchen, eine Remote Desktop–Sitzung zu starten und eine Kommandozeile zu öffnen. Zusätzlich sind sie auch noch dazu in der Lage, die mit dem jeweiligen Eintrag verknüpften Anhänge, Notizen und so weiter einzusehen beziehungsweise zu bearbeiten.

Eine History-Übersicht ist selbstverständlich

Eine History-Übersicht über die Änderungen, die ein Eintrag im Lauf seiner Lebensdauer erfahren hat (zum Beispiel ein hinzugefügter Anhang) gehört ebenso zum Leistungsumfang des Web Desk wie diverse Aktionen. Letztere umfassen beispielsweise „Close“ „Place On Hold“, „Resolve“ oder auch „Add Attachment“,„Add Problem“, „Add Task“, „Take Ownership“ und vieles mehr. Die Einträge innerhalb des Action-Bereichs sind durch eine Linie getrennt. Oberhalb dieser Linie finden sich Aktionen, die den Status eines Eintrags ändern, unterhalb der Linie verwenden die IT-Verantwortlichen die Aktionen, um weitere Informationen zu ihm hinzuzufügen. Alle Aktionen interagieren direkt mit den Service Desk-Prozessen.

Über Anfragen lassen sich unter anderem neue Benutzerkonten beantragen
Über Anfragen lassen sich unter anderem neue Benutzerkonten beantragen
(Bild: LanDesk)
Der Umgang mit Bestellungen aus dem Service Katalog läuft ähnlich ab. Wechseln die Support-Mitarbeiter mit Hilfe der zuvor erwähnten Reiter in das „Request Management“, so finden sie eine Liste mit allen gerade aktuellen Anforderungen vor. Hier können sie ebenfalls wieder – falls vorhanden – Attachments und Notizen einsehen und einen Blick auf die Request History werfen. Die Aktionen sind genauso aufgebaut, wie bei den Incidents. Auch hier gibt es eine trennende Linie zwischen Aktionen, die den Status eines Requests ändern („Authorize“, „Reject“) und Aktionen, die dem Request Informationen hinzufügen („Add Note“, „Add Attachment“).

Die Process-Engine arbeitet schnell und unverzüglich

Im Test genehmigten wir nun eine der Bestellungen (in unserem Beispiel ein Windows Phone) und schickten über das Problem Management eine Lösung zu einem gemeldeten Ereignis. Als wir uns anschließend wieder beim Self Service—Portal anmeldeten, stellten wir fest, dass die Änderungen wie erwartet sofort in der Enduser-Übersicht erschienen. Die Process Engine sorgt also für unverzügliche Updates.

Außerdem nahmen wir an dieser Stelle die mobile Version des Web Desk-Interfaces unter die Lupe. Dazu verwendeten wir Smartphones und Tablets unter Android und iOS und es traten keine Probleme zu Tage. Positiv ist in diesem Zusammenhang hervorzuhaben, dass das mobile Web Desk den absolut gleichen Leistungsumfang bietet, wie das „normale“ Browser-Interface. Analysten können also auch von unterwegs auf alle Funktionen zugreifen, die das System für sie bereitstellt.

Zurück zur praktischen Arbeit

Ereignisse lassen sich jederzeit zu „Major Incidents“ hochstufen. Diese erscheinen dann nicht nur besonders hervorgehoben in der Self Service-Übersicht, sondern die Analysten haben auch die Möglichkeit, ihnen weitere betroffene Benutzer hinzuzufügen. Das ergibt Sinn, da die zuständigen Mitarbeiter auf diese Weise einen schnellen Überblick darüber erhalten, wer alles mit der Sache zu tun hat.

Die Major Incidents werden übrigens nicht nur bei den als betroffen gekennzeichneten Anwendern in der Self Service-Übersicht aufgeführt, sondern bei allen. Auch das ist sinnvoll, da es ja sein kann, dass ein Anwender von dem Problem betroffen ist, den die IT-Verantwortlichen nicht als „Affected User“ eingestuft haben. Da dieser den Ereigniseintrag trotzdem ebenfalls zu sehen bekommt, verhindert die Landesk-Lösung, dass er einen überflüssigen doppelten Incident zum gleichen Thema erstellt. Für ihn reicht es in diesem Fall anzugeben, dass er auch betroffen ist.

Der dritte und letzte Teil des Tests wird sich mit der Management-Konsole der Landesk-Lösung auseinander setzen. Da diese auch zur Prozessverwaltung zum Einsatz kommt, stellt sie das eigentliche Herzstück von Service Desk dar.

(Fortsetzung folgt)

Über den Autor:

Der Autor Dr. Götz Güttich
Der Autor Dr. Götz Güttich
(Bild: privat)
Dr. Götz Güttich verfügt über mehr als fünfzehn Jahre Branchenerfahrung als IT- und PR-Consultant, Pressesprecher sowie Fach- beziehungsweise Chefredakteur. Aufgrund seiner langjährigen umfangreichen Testtätigkeit für führende deutsche Netzwerkmagazine beschränken sich seine Fähigkeiten nicht auf die Theorie des IT-Geschäfts. Dr. Güttich bringt auch umfassende praktische Kenntnisse aus dem Einsatz unterschiedlichster Lösungen in Unternehmensnetzen mit. Seine Schwerpunkte liegen in den Bereichen Cloud, Mobile Computing, IT-Sicherheit, Storage, Netzwerkmanagement, Netzwerkbetriebssysteme, Terminal-Server und Virtualisierung. Die tiefgehenden Erfahrungen des Netzwerkspezialisten garantieren ein umfassendes Verständnis der für den anspruchsvollen Bereich der Netzwerktechnik wichtigen Zusammenhänge und versetzen ihn so in die Lage, seine Kenntnisse in leicht verständlicher Form weiter zu vermitteln.

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