Selbstbedienung bei der Informationsbeschaffung Self-Service Business Intelligence stärkt Kundenloyalität

Autor / Redakteur: Klaus Hofmann zur Linden* / Elke Witmer-Goßner

Innovative Unternehmen bieten ihren Lieferanten, Geschäftspartnern oder Kunden die Möglichkeit, sich im Web per Self-Service Informationen zu beschaffen, Berichte zu erstellen und die für sie zugänglichen Daten bei Bedarf zu analysieren.

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Self-Service-Applikationen helfen insbesondere nichttechnischen Benutzern, komplexe Reports und Informationen aus den unterschiedlichsten Datenbanken zu ziehen.
Self-Service-Applikationen helfen insbesondere nichttechnischen Benutzern, komplexe Reports und Informationen aus den unterschiedlichsten Datenbanken zu ziehen.
(© Lorelyn Medina - Fotolia.com)

Online-Angebote ermöglichen den Dialog zu jeder Zeit und sind einem Callcenter klar überlegen, weil dieses nur während eingeschränkter Geschäftszeiten zur Verfügung steht. Viele Anfragen lassen sich über Self-Service-Websites leichter klären, weil die Kunden direkt zu den benötigten Informationen gelangen können, statt sich mit einem telefonischen Dialogsystem abmühen zu müssen.

Unternehmen, die eine Self-Service-Website einrichten wollen, müssen mehrere Punkte bedenken. Zunächst ist zu ermitteln, welche Informationen von der größten Gruppe am häufigsten nachgefragt werden. Abrechnungs- und Kreditkarteninformationen sind gute Beispiele. Unternehmen jeder Größe und Branche haben immer wieder zahlreiche Anfragen von Kunden zu Rechnungen. Hier lässt sich vieles im Self-Service vereinfachen – mit einer Business-Intelligence-(BI)-Anwendung als Herzstück.

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Abgesehen von den deutlichen Kostenvorteilen durch den Self-Service-Zugang zu gewünschten Informationen gibt es weitere Gründe, warum es sich für Unternehmen lohnt, Self-Service-Anwendungen einzusetzen. Zu den wichtigsten Argumenten zählen eine höhere Kundenloyalität, Wettbewerbsvorteile und nicht zuletzt die Möglichkeit, mehr Umsatz pro Kunde zu erzielen.

Eine wichtige Voraussetzung für Self-Service-Anwendungen ist der unkomplizierte und schnelle Zugriff mit einem Tablet oder Smartphone, denn eine zu komplexe Self-Service-Site schadet mehr als dass sie nützt. Wenn die Site nicht benutzerfreundlich und selbsterklärend ist, sodass die Kunden schnell die benötigten Informationen finden, werden weiterhin die Mitarbeiter von Helpdesk und Callcentern gefragt sein.

Die Verwendung einer Self-Service-Site sollte für jeden, der über eine Internet-Verbindung und Browser-Grundkenntnisse verfügt, so einfach sein wie eine Suchanfrage oder eine Online-Bestellung. Alles was komplizierter ist, schreckt ab. Verbraucher wollen einfache Anfragen stellen und schnelle, kompetente Antworten erhalten. Die Zuverlässigkeit der Website ist entscheidend für den Erfolg von Self-Service. Hier kommt es auf Funktionen wie Lastverteilung und Failover an, die eine kontinuierlich hohe Leistung und Verfügbarkeit von Self-Service-Anwendungen sicherstellen.

Datenschutz und Datensicherheit sind zentrale Aspekte bei Self-Service-Websites. Da vielfach ein Zugriff auf vertrauliche Informationen möglich ist, sind Sicherheitslücken nicht akzeptabel. Es muss gewährleistet werden, dass jeder Kunde nur Zugriff auf seine eigenen Daten hat. Notwendig ist daher eine Infrastruktur, die über mehrere Sicherheitsebenen wie Website-Sicherheit, Daten- und Anwendungssicherheit verfügt. Dazu kommt eine effiziente Verschlüsselung der übertragenen Daten.

Die BI-Plattform WebFOCUS von Information Builders beispielsweise bietet eine Reihe von Funktionen für den Aufbau von Self-Service-Sites, da sie die Entwicklungszeit verkürzen sowie Wartungsaufwand und Betriebskosten minimieren. Gelenkte Ad-Hoc-Technologie ermöglicht Web-Formulare zu erstellen, die einen intuitiven Informationszugriff ermöglichen. Zudem können Entwickler Inhalte als Service in andere Applikationen einbetten, sodass sich der Datenabruf problemlos in eine Website oder Portal integrieren lässt.

Führende Unternehmen haben mit Self-Service-Websites Wettbewerbsvorteile erreicht und gleichzeitig ihren Supportbedarf und den Verwaltungsaufwand gesenkt. Je mehr Self-Service-Anwendungen in Betrieb gehen, desto mehr kommt es auf Inhalte und Nutzwert der Angebote an. Aus Sicht des Unternehmens zählt eine höhere Kundenloyalität, die durch neue Serviceangebote erzielt wurde; dies bietet zusätzliche Umsatzpotenziale. Die Kunden legen meist großen Wert auf schnelle und verlässliche Auskünfte bei Anfragen aller Art.

In der Bildergalerie finden sich verschiedene Beispiele für Self-Service-BI-Anwendungen. Diese sind dem Whitepaper Business Intelligence für mehr Umsatz entnommen.

Klaus Hofmann zur Linden, Information Builders.
Klaus Hofmann zur Linden, Information Builders.
* Klaus Hofmann zur Linden ist Technical Manager Germany bei Information Builders in Eschborn.

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