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Selbstbedienung bei der Informationsbeschaffung Self-Service Business Intelligence stärkt Kundenloyalität

Autor / Redakteur: Klaus Hofmann zur Linden* / Elke Witmer-Goßner

Innovative Unternehmen bieten ihren Lieferanten, Geschäftspartnern oder Kunden die Möglichkeit, sich im Web per Self-Service Informationen zu beschaffen, Berichte zu erstellen und die für sie zugänglichen Daten bei Bedarf zu analysieren.

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Self-Service-Applikationen helfen insbesondere nichttechnischen Benutzern, komplexe Reports und Informationen aus den unterschiedlichsten Datenbanken zu ziehen.
Self-Service-Applikationen helfen insbesondere nichttechnischen Benutzern, komplexe Reports und Informationen aus den unterschiedlichsten Datenbanken zu ziehen.
(© Lorelyn Medina - Fotolia.com)

Online-Angebote ermöglichen den Dialog zu jeder Zeit und sind einem Callcenter klar überlegen, weil dieses nur während eingeschränkter Geschäftszeiten zur Verfügung steht. Viele Anfragen lassen sich über Self-Service-Websites leichter klären, weil die Kunden direkt zu den benötigten Informationen gelangen können, statt sich mit einem telefonischen Dialogsystem abmühen zu müssen.

Unternehmen, die eine Self-Service-Website einrichten wollen, müssen mehrere Punkte bedenken. Zunächst ist zu ermitteln, welche Informationen von der größten Gruppe am häufigsten nachgefragt werden. Abrechnungs- und Kreditkarteninformationen sind gute Beispiele. Unternehmen jeder Größe und Branche haben immer wieder zahlreiche Anfragen von Kunden zu Rechnungen. Hier lässt sich vieles im Self-Service vereinfachen – mit einer Business-Intelligence-(BI)-Anwendung als Herzstück.

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Abgesehen von den deutlichen Kostenvorteilen durch den Self-Service-Zugang zu gewünschten Informationen gibt es weitere Gründe, warum es sich für Unternehmen lohnt, Self-Service-Anwendungen einzusetzen. Zu den wichtigsten Argumenten zählen eine höhere Kundenloyalität, Wettbewerbsvorteile und nicht zuletzt die Möglichkeit, mehr Umsatz pro Kunde zu erzielen.

Eine wichtige Voraussetzung für Self-Service-Anwendungen ist der unkomplizierte und schnelle Zugriff mit einem Tablet oder Smartphone, denn eine zu komplexe Self-Service-Site schadet mehr als dass sie nützt. Wenn die Site nicht benutzerfreundlich und selbsterklärend ist, sodass die Kunden schnell die benötigten Informationen finden, werden weiterhin die Mitarbeiter von Helpdesk und Callcentern gefragt sein.

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