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Edge Service Management by Unisys „Seit 1. April im Markt und schon 600.000 Anfragen pro Monat“

| Autor / Redakteur: Marina Ljubas / Ulrike Ostler

„Edge Service Management“ nutzt als Tool eine ITSM-Lösung, die auf Standards basiert und von Unisys um eine Vielzahl an vorkonfigurierten Modulen erweitert wurde. Im Interview erläutert Rudolf Kühn, Geschäftsführer der Unisys Outsourcing Services GmbH, was Anwender noch darüber wissen müssen.

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Rudolf Kühn, Geschäftsführer der Unisys Outsourcing Services GmbH: „Edge beinhaltet das komplette Hosting der beim Kunden eingesetzten Infrastruktur.“
Rudolf Kühn, Geschäftsführer der Unisys Outsourcing Services GmbH: „Edge beinhaltet das komplette Hosting der beim Kunden eingesetzten Infrastruktur.“
(Bild: Unisys Deutschland)

Neue Funktionen der Saas-basierten IT-Service-Management (ITSM) von Unisys sollen das IT-Infrastruktur-Management vereinfachen und Mitarbeitern On-Demand-Zugang zu individualisierten Dienstleistungen bieten. Das „As-a-Service“-Angebot enthält konfigurierte Module, Analyse-Tools und Methoden. Sie erlaubt eine pro-aktive Steuerung von Services und der zugrunde liegenden IT-Infrastruktur – anstatt nur auf Service-Ereignisse zu reagieren.

Was zeichnet die Edge Service Management by Unisys Lösung aus? Worin besteht die Erweiterung der Software?

Rudolf Kühn: Diese Erweiterungen basieren auf der jahrelangen Erfahrung mit dem Betrieb einer der weltweit größten globalen Multi-User-Umgebung. Neue Funktionen beinhalten unter anderem eine rollenbasierte Benutzeroberfläche für die Anwender. Damit erhalten sie direkten Einblick in mögliche Services und das Servicekatalog-Management und können Services gemäß ihrem speziellen Aufgabenprofils initiieren.

Erweiterungen sind außerdem ein Erkennungsmodul, das Service-Maps erstellt, Identifizierungsprozesse automatisiert und Updates vornimmt, sowie ein Service-Asset- und Konfigurations-Management-Service. Der integrative Aspekt des Hostings der Edge „As a Service“-Lösung ist zudem ein weiterer Vorteil für Kunden.

Ein „gutes“ Tool alleine wird aber Unternehmen nicht den entscheidenden Vorteil bringen. Wichtig ist, wie diese Werkzeuge eingesetzt werden. Hier können Kunden von einem ITSM-Outsourcing Anbieter wie Unisys mit mehrsprachigen Workplace-Services und Service-Desk-Angeboten profitieren. Diese Kombination führt zu einer Implementierungsdauer, die nicht in Monaten beschrieben werden muss, sondern in 45 Tagen realisierbar ist.

An wen richtet sich das Service-Angebot? Wen gilt es zu begeistern?

Rudolf Kühn: Das Angebot richtet sich in erster Linie an Unternehmen, die ihr IT-Service-Management optimieren möchten und ihre Mitarbeiter noch besser betreuen wollen, ohne sich mit dem System und der dazugehörigen Infrastruktur selbst befassen zu müssen.

IT-Abteilungen, die nicht genügend eigene Ressourcen haben, greifen auf Edge Service Management zurück. Denn sie haben in der Regel keine Zeit, sich um „Best Practices“ zu kümmern und wollen die internationale Integration des IT-Service-Managements in ihrer Organisation erreichen.

Ist dieser Service auch mit etwaigen Einschränkungen verbunden (bezogen auf den Kundenkreis oder den Funktionsumfang)?

Rudolf Kühn: Edge Service Management heißt, dass wir hier in erster Linie eine von Unisys gehostete Lösung anbieten. Diese Lösung kann sowohl alle Vorteile eines „Standards“ nutzen, als auch flexibel in die Infrastruktur des Kunden eingearbeitet werden. Kunden, die weitere individuelle Funktionen und Lösungen wünschen, kann Unisys ebenfalls bedienen, sei es in Form von „Managed Services“ für die genutzten Systeme, oder in Form von Outsourcing der Service-Desk-Struktur.

Welcher zeitliche Aspekt hat bei der Entwicklung und Erweiterung des Produktes eine Rolle gespielt? Warum gerade jetzt?

Rudolf Kühn: Das „Managed Services“-Angebot von Unisys beinhaltet das komplette Hosting der beim Kunden eingesetzten Infrastruktur. Mit Edge wird nun eine Lücke geschlossen und Kunden bekommen eine von Unisys betriebene Service-Management-Lösung für die vorhandene IT-Infrastruktur.

Ein zeitlicher Aspekt spielte bei der Entwicklung nur insofern eine Rolle, als dass wir bei der Entwicklung dieses Angebots nicht bei Null anfangen mussten, sondern auf langjährige praktische Erfahrungen zurückgreifen. Die Erfahrung mit dem Betrieb einer der weltweit größten Multi-User IT-Service-Management-Plattform war mitunter ein ausschlaggebender Punkt, das „As a Service“-Angebot nun auch anderen Unternehmen zur Verfügung zu stellen.

Welchen Konkurrenten und Konkurrenzprodukten steht Unisys gegenüber?

Rudolf Kühn: Wir arbeiten sehr eng mit einem unserer Partner zusammen, welcher als weltweiter Marktführer in diesem Umfeld gilt und uns dabei unterstützt, das Service Management bei unseren Kunden optimal zu gestalten. Derzeit stehen wir in diesem speziellen Bereich auch in keinem direkten Konkurrenzverhältnis zu anderen Anbietern.

Gibt es eine Chance neue Kunden zu gewinnen oder Abwanderung zu verhindern?

Rudolf Kühn: Edge wurde am 1. April 2014 offiziell vorgestellt. Das Angebot unterstützt bereits jetzt erste Neukunden und es besteht ein reges Interesse an der Lösung durch weitere Unternehmen. Auch für bestehende Kunden bietet es eine Lösung an, die ihnen hilft, mehr Services aus einer Hand zu beziehen. Die Cloud-basierte Lösung verarbeitet schon jetzt über 600.000 Kundenanfragen pro Monat. Das ist ein weiteres überzeugendes Argument für die Lösung.

Wohin werden sich IT-Services für Mitarbeiter entwickeln?

Rudolf Kühn: Wir beschäftigen uns mit Themen, die auch die IT-Abteilungen in der nächsten Zeit stark betreffen und beeinflussen werden. Weitere Trends, nach denen wir unser Service-Angebot weiterentwickeln, sind Cloud Computing, Consumerization of IT, Mobility, Social Computing und Cyber Sicherheit. Diese stellen Unternehmen bereits jetzt vor große Herausforderungen und IT-Services werden hiervon maßgeblich beeinflusst. Unsere Workplace-Services liefern schon heute Lösungen, die global operierende Unternehmen dafür dringend benötigen.

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