Open Source und ITIL im System-Monitoring Real User Experience - Wie geht es dem End-Anwender wirklich?

Autor / Redakteur: Georg Kostner / Ulrike Ostler

Trotz einer alles auf grün zeigenden Überwachungslösung beanstanden Benutzer oft erhebliche Leistungsmängel in den genutzten IT-Services. Die Sicherstellung der Performance-Qualität für den Endbenutzer gerät immer mehr in den Vordergrund. Im Open-Source-Segment gibt es für die so genannte Real-User-Experience interessante Neuerungen.

Firmen zum Thema

Alles im Blick: Auch mithilfe von Open-Source-Werzeugen lassen sich End-to-End-Betrachtungen einrichten.
Alles im Blick: Auch mithilfe von Open-Source-Werzeugen lassen sich End-to-End-Betrachtungen einrichten.
(Bild: © Foxy_A - Fotolia)

Die IT ist auf dem Weg, sich im besten Wortsinn zu industrialisieren: Nicht mehr einzeln in hoher Qualität erbrachte Leistungen im Stile einer Manufaktur sind das Ziel, sondern standardisierte und weit gehend automatisiert erbrachte Services. Das hat einschneidende Folgen. Denn ein IT-Service besteht in der Regel aus mehreren Komponenten, die erst gemeinsam eine Leistung erbringen, die dem Endanwender nutzt.

Ein Flaschenhals genügt, um den Dienst - und damit die Arbeitsfähigkeit des Anwenders - zu bremsen. Die Zeit der IT-Silos ist damit vorbei, Systeme müssen in ihrem Kontext und Zusammenspiel mit anderen Diensten betrachtet werden - nicht der technologische Blick der IT ist entscheidend, sondern die Sicht auf die Business-Prozesse.

Dazu ist es hilfreich, sich zunächst den Begriff des IT-Service näher anzuschauen. Ein Service im Sinne einer von der IT zu erbringenden Leistung entspricht nicht der Service-Definition, die den meisten Administratoren aus ihrem Alltag zunächst in den Sinn kommt – hier bezeichnet Service oder Dienst in aller Regel einen Daemon, der auf den Servern oder Clients eine bestimmte Funktionalität bereitstellt.

Tools, denen man im Alltag begenet

Ein einfaches Beispiel dafür ist etwa der Dienst „Acpid“ auf Linux-Systemen, der auf ACPI-Events hört und dann bestimmte Aktionen anstößt. Komplexer, aber auch als Service zu betrachten, ist der Unix-Druckdienst „CUPS“ (Common Unix Printing System). Es ist für einen gut ausgebildeten Administrator relativ einfach, Services im administrativen Sinn zu automatisieren, da es sich hierbei um klar definierte und meist in sich abgeschlossene Funktionalitäten handelt.

Im Auge des Endanwenders ....
Im Auge des Endanwenders ....
(Bild: © by-studio - Fotolia)

Ganz anderes jedoch die Sicht des Endanwenders. Für ihn ist ein IT-Service ein Leistungspaket wie etwa ein Mail-Account, dem verschiedene Komponenten bis hin zu den Switches und Netzwerkkabeln zugrunde liegt.

Letztlich geht es immer um den Business-Prozess; Monitoring sollte von der IT also immer im Rahmen des Business Process Managements (BPM) betrachtet werden. Wem hierbei der Begriff „ITIL“ in den Sinn kommt, liegt nicht verkehrt. Der Quasi-Standard IT Infrastructure Library befasst sich seit Version 3 intensiv mit den IT-Service über deren Lebenszyklus hinweg.

Daten müssen korreliert werden

Im Kern von ITIL stehen definierte Prozesse innerhalb der IT: Change Management, Incident Management, Service Operation und dergleichen mehr. Monitoring ist nur sinnvoll, wenn die daraus gewonnenen Informationen und Daten in die in ITIL beschriebenen Prozesse münden. Ein defektes Raid als solches zu erkennen, bietet kaum Mehrwert.

Es muss für den Administrator klar ersichtlich sein, welche Relevanz die Störung auf die betrieblichen Abläufe hat, welche Auswirkungen auf andere Systeme bestehen, wo die Störung räumlich besteht, wie sie mit möglichst geringen Auswirkungen zu beheben ist und vieles mehr. Das bedeutet jedoch, dass die eingesetzte Monitoring-Lösung nicht nur Daten von den Sonden aufnimmt, sondern diese ITIL-konform - oder zumindest an diesen Standard angelehnt - korreliert, verarbeitet und aufbereitet.

Hierfür haben sich dabei mittlerweile auch im Open-Source-Bereich Lösungen etabliert, die die IT- und Unternehmensziele in einem durchgängigen Ansatz verbinden. Oft wurde jedoch bemängelt, dass deren Einsatz für das IT-Service-Management einen hohen Integrationsaufwand bedeutet. Neben dem Kostenaspekt sind es mittlerweile vor allem auch funktionale Aspekte, bei denen die Open-Source-Anbieter aufgeholt haben.

Die Blickwinkel des Anwenders

Ein Lösungsangebot, das diese Prozesse bereits weitgehend unterstützt, eine quantitativ auswertbare End-User-Überwachung abdeckt und dem Systemadministrator eine effektive Überprüfung tatsächlicher Performance-Daten liefert, ist die Open-Source-basierende Überwachungssoftware „Neteye“ von Würth Phoenix. Unternehmen können darüber auf ein funktional umfangreiches, getestetes und mit umfassendem Support versehenes Gesamtpaket setzen und individuelle Erweiterungen und Anpassungen selbst vornehmen, ohne im Regelfall lange Projektzeiten in Anspruch zu nehmen.

Screenshot aus einem neey-Modul: Der Admin hat die Möglichkeit, sich durch eine komplette Transaktion zu navigieren.
Screenshot aus einem neey-Modul: Der Admin hat die Möglichkeit, sich durch eine komplette Transaktion zu navigieren.
(Bild: Würth Phoenix)

Aber auch wenn die Überwachung von Netzwerk, Applikationen und Server-Landschaften noch so lückenlos und umfassend angelegt ist: Immer wieder kommt es vor, dass die Erfahrung des Endbenutzers durch unerkannte Schwachstellen einzelner Komponenten eine ganz andere Realität wiedergibt.

Je nach Informationsquelle sprechen Analysten wie Forrester oder Gartner von über 50 Prozent an Performance-Problemen, die nach wie vor vom Endbenutzer gemeldet werden, bevor die IT-Abteilung davon weiß. Und das gilt, obwohl bei vielen Unternehmen System-Administration und Service-Betrieb bis zu 60 Prozent der zeitlichen Ressourcen einer IT–Abteilung in Anspruch nehmen. Das Prinzip des End User Monitoring, also die Messung der Antwortzeiten auf Endanwenderebene, gewinnt vor diesem Hintergrund nicht zuletzt hinsichtlich der eingesetzten Werkzeuge eine zentrale Bedeutung.

Die Anwender wissen es oft als erste

Erschwert wird die Überwachung durch die wachsende Fragmentierung innerhalb der IT – die IT bezieht Services im Ganzen oder in Teilen aus unterschiedlichen Quellen. Wenn es darum geht, die System-Performance auch auf End User - Ebene nachvollziehen, stehen viele Unternehmen nicht zuletzt aufgrund der steigenden Anzahl an genutzten Cloud-Dienstleistungen vor neuen Herausforderungen.

Um also eine Aussage darüber treffen zu können, wie die Performance eines Dienstes oder einer Anwendung ist, muss der Blickpunkt des Endanwenders eingenommen werden: Real User Monitoring. Die Leistungsüberwachung aus der Perspektive des Endnutzers ist längst zu einem wichtigen Thema jedes IT-Verantwortlichen geworden.

Das Erfreuliche daran: Auch die Open-Source-Welt hat das Problem erkannt. Monitoring-Lösungen wie Neteye von Würth Phoenix sind in der Lage, die Performance aus Endanwendersicht zu messen. Das Werkzeug verfügt das über ein Real-User-Experience-Modul, das die Daten von den Sonden in der Infrastruktur erhält.

Als Netzwerksonde für die Erhebung der Latenzzeiten kann zum Beispiel mit „Nbox“ eine Open-Source-basierende Appliance mit den aktiven Plugin TCP eingesetzt werden. Die damit ermittelten Ist-Werte werden im Dashboard von Neteye übersichtlich dargestellt.

Augenmerk für Terminal-Dienste

Eine zentrale Rolle innerhalb von Neteye spielt dabei das integrierte Open-Source-Paket von „Al’exa“. Al’exa ist ein Python-Modul, das Kapazitäten zur Verfügung stellt, um grafische User-Interfaces wie etwas bei SAP mit Hilfe von Computersimulationen zu automatisieren und zu testen, um so die Verfügbarkeit und die Leistung der Anwenderapplikationen, die zum Beispiel über Citrix und Windows Terminal Server laufen, sicherzustellen.

Das Tool wurde auf Basis von „OpenCV Vision Library“ zur Erkennung von Objekten auf Template-basierenden Mustern und Identifizierung von UI-Elementen wie Input-Felder oder Buttons konzipiert, um mit ihnen wie physische User interagieren zu können. Eine auf „Ninja Python“ basierte Entwicklungsumgebung ermöglicht es dabei, solche Testfälle zu schaffen.

Georg Kostner: "ln den vergangenen Jahren haben sich im Zusammenspiel der Open-Source-Tools mit den bestehenden Infrastrukturen viele Neuerungen ergeben und können soden Ansprüchen eines umfassenden Real-User-Experience-Monitoring gerecht werden."
Georg Kostner: "ln den vergangenen Jahren haben sich im Zusammenspiel der Open-Source-Tools mit den bestehenden Infrastrukturen viele Neuerungen ergeben und können soden Ansprüchen eines umfassenden Real-User-Experience-Monitoring gerecht werden."
(Bild: Würth Phoenix)

End User Experience und End-to-End-Monitoring – hier haben sich dafür in jüngster Zeit Lösungen aus dem Open-Source-Bereich durchgesetzt. Unternehmen können auf ein getestetes und mit umfassendem Support versehenes Gesamtpaket setzen, individuelle Erweiterungen und Anpassungen selbst vornehmen, ohne im Regelfall lange Projektzeiten in Anspruch zu nehmen. Vor allem bieten viele Lösungen jedoch ein breites funktionales Spektrum an, zudem verfügen ausgewählte Anbieter über viel Erfahrung in der praktischen Anwendung dieser Tools.

Der Autor:

Georg Kostner ist Produkt-Manager NetEye bei Würth Phoenix.

(ID:42735577)