Open Source und ITIL im System-Monitoring Real User Experience - Wie geht es dem End-Anwender wirklich?

Trotz einer alles auf grün zeigenden Überwachungslösung beanstanden Benutzer oft erhebliche Leistungsmängel in den genutzten IT-Services. Die Sicherstellung der Performance-Qualität für den Endbenutzer gerät immer mehr in den Vordergrund. Im Open-Source-Segment gibt es für die so genannte Real-User-Experience interessante Neuerungen.

Die IT ist auf dem Weg, sich im besten Wortsinn zu industrialisieren: Nicht mehr einzeln in hoher Qualität erbrachte Leistungen im Stile einer Manufaktur sind das Ziel, sondern standardisierte und weit gehend automatisiert erbrachte Services. Das hat einschneidende Folgen. Denn ein IT-Service besteht in der Regel aus mehreren Komponenten, die erst gemeinsam eine Leistung erbringen, die dem Endanwender nutzt.

Ein Flaschenhals genügt, um den Dienst - und damit die Arbeitsfähigkeit des Anwenders - zu bremsen. Die Zeit der IT-Silos ist damit vorbei, Systeme müssen in ihrem Kontext und Zusammenspiel mit anderen Diensten betrachtet werden - nicht der technologische Blick der IT ist entscheidend, sondern die Sicht auf die Business-Prozesse.

Dazu ist es hilfreich, sich zunächst den Begriff des IT-Service näher anzuschauen. Ein Service im Sinne einer von der IT zu erbringenden Leistung entspricht nicht der Service-Definition, die den meisten Administratoren aus ihrem Alltag zunächst in den Sinn kommt – hier bezeichnet Service oder Dienst in aller Regel einen Daemon, der auf den Servern oder Clients eine bestimmte Funktionalität bereitstellt.

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