Im Test: Landesk Service Desk 7.6 – Teil 3: Die Service Desk-Konsole Prozessverwaltung per Drag and Drop

Autor / Redakteur: Götz Güttich / Jürgen Sprenzinger

Die Service Desk-Konsole gilt als Herzstück des Landesk-Produkts. Mit ihr sind die zuständigen Mitarbeiter dazu in der Lage, sämtliche anfallenden Administrationsaufgaben zu erledigen.

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LANDesl Service Desk 7.6 mit einer großen Anzahl von vorgefertigten Standardprozessen
LANDesl Service Desk 7.6 mit einer großen Anzahl von vorgefertigten Standardprozessen
(Bild: Landesk)

Wie bereits in den vorhergehenden Teilen unseres Tests gezeigt, erfolgt die Arbeit mit den Einträgen prozessgesteuert. Die dafür benötigten Prozesse werden alle über die Service Desk-Konsole erstellt, bearbeitet und verwaltet. Bei der Service Desk Konsole handelt es sich um eine Windows-Anwendung. Sie umfasst bereits eine große Zahl von vorgefertigten Standardprozessen, die sich – je nach Bedarf – als Basis für neue Prozesse nehmen und erweitern lassen.

Das Dashboard der Service Desk-Konsole
Das Dashboard der Service Desk-Konsole
(Bild: LanDesk)
Die Prozesse beschreiben nicht nur, wie die Arbeit mit einem Incident, Problem oder Diskussionsbeitrag abläuft, sondern sind im Betrieb auch dazu in der Lage, die Bearbeitung automatisch voranzubringen, etwa durch das Zuweisen des Ereignisses an bestimmte Personen.

Ein Prozess besteht also unter anderem aus Zuständen, Benutzereingaben und automatischen Aktionen. Befindet sich ein Incident beispielsweise im Zustand „Offen“, so sind die Verantwortlichen dazu in der Lage, verschiedene Benutzeraktionen durchzuführen. Dazu gehören etwa das Schließen des Prozesses, das Hinzufügen von Informationen oder auch das Weitergeben des Eintrags an einen anderen Mitarbeiter.

Möchten die Administratoren den Prozess nun um eine neue Aktion – zum Beispiel zum Hinzufügen von Notizen – erweitern, so können sie dies innerhalb der Service Desk-Konsole mit Hilfe des „Process Designers“ tun.

Der Process Designer hilft den zuständigen Mitarbeitern beim Bearbeiten und Modifizieren der Prozesse
Der Process Designer hilft den zuständigen Mitarbeitern beim Bearbeiten und Modifizieren der Prozesse
(Bild: LanDesk)
Die Prozesse erscheinen im Designer in Form von Diagrammen, die visualisieren, auf welche Art und Weise die einzelnen zu dem Prozess gehörenden Schritte abzuarbeiten sind. Da Prozesse eine beliebige Komplexität annehmen können, bestehen die meisten nicht aus einer linearen Linie mit einzelnen Schritten, sondern umfassen auch Verzweigungen (beispielsweise zum Abbilden alternativer Problemlösungswege oder Fehlerursachen) und Funktionen, die die Arbeitsrichtung umkehren, zum Beispiel, wenn ein als gelöst gekennzeichnetes Problem wieder eröffnet wird.

Per Drag-and-Drop aus der Toolbox in den den Arbeitsbereich

Zum Hinzufügen eines Arbeitsschrittes genügt es, das dazugehörige Element per Drag-and-Drop aus der Toolbox in den Arbeitsbereich zu ziehen. Sobald sich der neue Eintrag an der richtigen Stelle in der Prozessdarstellung befindet, öffnet sich eine Dialogbox, in der die Supportmitarbeiter die Parameter eingeben, die das System benötigt, um die Komponente richtig einzusetzen.

Geht es beispielsweise darum, das Ereignis einer bestimmten Benutzergruppe zur weiteren Bearbeitung zuzuweisen, so müssen die zuständigen Mitarbeiter nach dem Platzieren des Assignment-Werkzeugs angeben, an welche Benutzergruppe es gehen soll, ob die beteiligten Parteien eine Benachrichtigungs-E-Mail erhalten sollen und so weiter.

Zum Schluss ist es nur noch erforderlich, den Process Flow durch ein Anklicken der die einzelnen Tools verbindenden Elemente neu zu ordnen und die Änderungen zu speichern, danach wird das Element jedes Mal abgearbeitet, wenn der Prozess abläuft. Es sind also keinerlei Programmiertätigkeiten erforderlich und das Bearbeiten und Modifizieren der Prozesse ist ein fester Bestandteil des von Landesk unterstützten Leistungsumfangs von Service Desk.

Prozesse frei gestaltbar

Auf die gleiche Weise erzeugen die zuständigen Mitarbeiter auch Aktionsketten. Ist etwa eine Anfrage „Offen“ und fügen sie Daten hinzu, so lässt sich der Prozess so gestalten, dass nach dem Hinzufügen der Informationen zusätzliche Aktionen erscheinen, die zuvor nicht verfügbar waren. Starten die Analysten beispielsweise mit der Fehlerdiagnose und tragen eine mögliche Ursache für das Problem ein, so können sie im nächsten Schritt festlegen, ob es sich um einen bekannten oder unbekannten Fehler handelt.

Bekannte Fehler landen dann auch gleich in der Knowledge-Base und lassen sich für andere Probleme als Informationen nutzen. Die hier gezeigte Fehlerbehandlung tritt im Benutzerinterface erst dann in Form von möglichen Aktionen zu Tage, wenn die Abarbeitung des Prozesses den dazu gehörigen Arbeitsschritt erreicht hat.

Es besteht folglich ein direkter Zusammenhang zwischen dem Aufbau der Prozesse und dem Erscheinungsbild der dazugehörigen Benutzerinterfaces. Über die Prozesse lässt sich übrigens nicht nur die Struktur der Management-Schritte festlegen, sondern auch die Rechte, die einzelne Benutzer haben, wenn es darum geht, bestimmte Prozessschritte durchzuführen oder einzusehen.

Unterschiedliche Arbeitsprozesse können kombiniert werden

Im Rahmen der Prozesse sind die Support-Verantwortlichen demzufolge dazu in der Lage, eine Vielzahl unterschiedlicher Arbeitsschritte zu kombinieren, Änderungen in die Bearbeitung eines Eintrags aufzunehmen und auf Wunsch die Schritte auch so zu gestalten, dass sie von einzelnen Mitarbeitern genehmigt werden müssen. Es gibt folglich keinerlei Einschränkungen, wenn es darum geht, alle erforderlichen Arbeitsschritte innerhalb der Software abzubilden.

Noch ein paar Worte zu den eben bereits erwähnten bekannten Fehlern: Fügt ein Administrator der Knowledge-Base einen solchen Fehler hinzu, so kann er nicht nur einen Typ festlegen, eine Beschreibung einfügen und eine Lösung eintragen, sondern auch ein Ablaufdatum setzen. Erreicht der betroffene Knowledge Base-Artikel dieses Datum, so wird er automatisch aus der Knowledge-Base gelöscht und den Analysten zur erneuten Prüfung vorgelegt.

Das ist sehr sinnvoll, da Landesk auf diese Weise vermeidet, dass obsolete Karteileichen in der Knowledge-Base verbleiben. Die Knowledge-Base wurde übrigens KCS (Knowledge Centered Support) zertifiziert und die darin aufgenommenen Artikel können jederzeit von den Lesern bewertet werden.

Die Konsole kommt darüber hinaus auch zum Einsatz, um Objekte zu modifizieren oder neu anzulegen. Diese Objekte stellen die „Bausteine“ von Service Desk dar. Sie repräsentieren die Bestandteile der IT-Umgebung und ermöglichen es den zuständigen Mitarbeitern, diese in der Landesk-Umgebung abzubilden und so mit ihnen zu arbeiten. Es kann sich dabei sowohl um physische Objekte wie Benutzer oder Computer als auch um abstrakte Elemente wie Probleme oder Einstellungen handeln.

Eine große Anzahl an Objekten ist bereits vordefiniert

Der Wizard zum Erstellen von Objekten
Der Wizard zum Erstellen von Objekten
(Bild: LanDesk)
Mit Hilfe des „Object Designers“ wird die Service Desk-Datenbank erweitert beziehungsweise bearbeitet. Landesk hat bereits eine große Zahl an Objekten vordefiniert und wegen der besseren Übersichtlichkeit in Gruppen wie „Asset Management“, „Human Ressources“, *Incident Management“, „Knowledge Management“, „Lifecycle“ und „System“ eingeordnet. Alle Objekte enthalten wiederum Attribute, bei einem Workstation-Objekt können das beispielsweise Einträge zur Computer-ID, zum Modell, zum Betriebssystem, zur Festplattengröße und ähnliches sein. Die einzelnen Attribute umfassen ihrerseits so genannte Properties, wie Beschreibung, Datentyp und so weiter.

Die zu den Objekten gehörenden Attribute lassen sich auch kombinieren und mehrfach verknüpfen. Auf diese Weise ist es beispielsweise möglich, mehrere Dokumente mit einem Ereignis zu verbinden. Für die Arbeit mit den Objekten und Attributen stehen leistungsfähige Wizards zur Verfügung, die den Umgang mit dem Service Desk im täglichen Einsatz deutlich vereinfachen. Sie helfen beispielsweise beim Hinzufügen von Attributen zu Objekten, beim Vergeben von Zugriffsrechten und beim Festlegen des Datentyps. Das Befüllen der Objekte mit Daten wird über Aktionen realisiert und das Verknüpfen von Objekten läuft per Drag-and-Drop.

Diverse weitere Administrationsfunktionen

Neben dem Process Designer, dem Object Designer und der Knowledge-Base-Verwaltung bietet die Konsole noch diverse weitere Administrationsfunktionen. Dazu gehört unter anderem ein umfangreiches Dashboard, mit dem sich die zuständigen Mitarbeiter jederzeit über den Status ihrer Umgebung informieren können. Ebenfalls von Bedeutung: Der Query- und Report-Designer zum Erstellen von Abfragen und Berichten. Die Reports lassen sich übrigens ebenfalls per Drag-and-Drop erstellen.

Fazit

Im Test hinterließ das Service Desk 7.6 von Landesk einen ausgesprochen guten Eindruck. Die Lösung verfügt nicht nur über einen sehr großen Funktionsumfang, sondern lässt sich auch flexibel an die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens anpassen. In diesem Zusammenhang müssen wir besonders hervorheben, dass diese Anpassung praktisch immer ohne zusätzlichen Programmieraufwand zu realisieren ist. Die Prozesse werden einfach per Drag-and-Drop mit Hilfe von Icons modifiziert und die Arbeitsbereiche passen sich dynamisch an die Prozessstruktur an. Auch die Arbeit mit den Objekten gestaltet sich extrem flexibel. Dank dieser Flexibilität können die IT-Verantwortlichen die Lösung schnell in ihre Umgebungen integrieren.

Berurteilung: Durchwegs positiv

Besonders positiv fiel uns auf, dass das Produkt nicht nur Helpdesk-Funktionalitäten bietet, sondern auch eine nahtlos integrierte Knowledge-Base und einen Service Catalog für Kundenanforderungen bereitstellt. Diese Funktionalitäten wurden nicht von Drittanbietern zugekauft und nachträglich in das System eingebunden, sondern gehören von Anfang an fest zum Leistungsumfang der Lösung, was man im Betrieb durch die gute Integration auch merkt. Ebenfalls positiv: Die durch den Process Designer standardisierten Prozesse stellen sicher, dass Compliance-Anforderungen eingehalten werden, dass die Updates schnell erfolgen und dass der Workflow effizient bleibt.

Die Möglichkeit, den Workflow teilweise zu Automatisieren und Templates zu verwenden vereinfacht die Arbeit mit dem System deutlich. Außerdem ist hervorzuheben, dass sich alle Informationen nach Bedeutung und Dringlichkeit Kategorisieren und Priorisieren lassen. Auch das das Service Level Management kann über Landesk Service Desk komfortabel realisiert werden und die mobilen Interfaces hinterließen im Test einen hervorragenden Eindruck. Damit eignet sich das Produkt sehr gut für Umgebungen, in denen ein großer Funktionsumfang eine genauso wichtige Rolle spielt, wie die Einhaltung von Compliance-Anforderungen und die Fähigkeit, viele Benutzer zu verwalten. Sowohl Provider als auch IT-Fachleute aus Unternehmen sollten einen Blick auf die Lösung werfen.

Über den Autor:

Der Autor Dr. Götz Güttich
Der Autor Dr. Götz Güttich
(Bild: privat)
Dr. Götz Güttich verfügt über mehr als fünfzehn Jahre Branchenerfahrung als IT- und PR-Consultant, Pressesprecher sowie Fach- beziehungsweise Chefredakteur. Aufgrund seiner langjährigen umfangreichen Testtätigkeit für führende deutsche Netzwerkmagazine beschränken sich seine Fähigkeiten nicht auf die Theorie des IT-Geschäfts. Dr. Güttich bringt auch umfassende praktische Kenntnisse aus dem Einsatz unterschiedlichster Lösungen in Unternehmensnetzen mit. Seine Schwerpunkte liegen in den Bereichen Cloud, Mobile Computing, IT-Sicherheit, Storage, Netzwerkmanagement, Netzwerkbetriebssysteme, Terminal-Server und Virtualisierung. Die tiefgehenden Erfahrungen des Netzwerkspezialisten garantieren ein umfassendes Verständnis der für den anspruchsvollen Bereich der Netzwerktechnik wichtigen Zusammenhänge und versetzen ihn so in die Lage, seine Kenntnisse in leicht verständlicher Form weiter zu vermitteln.

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