Im Test: Landesk Service Desk 7.6 – Teil 3: Die Service Desk-Konsole Prozessverwaltung per Drag and Drop

Die Service Desk-Konsole gilt als Herzstück des Landesk-Produkts. Mit ihr sind die zuständigen Mitarbeiter dazu in der Lage, sämtliche anfallenden Administrationsaufgaben zu erledigen.

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Wie bereits in den vorhergehenden Teilen unseres Tests gezeigt, erfolgt die Arbeit mit den Einträgen prozessgesteuert. Die dafür benötigten Prozesse werden alle über die Service Desk-Konsole erstellt, bearbeitet und verwaltet. Bei der Service Desk Konsole handelt es sich um eine Windows-Anwendung. Sie umfasst bereits eine große Zahl von vorgefertigten Standardprozessen, die sich – je nach Bedarf – als Basis für neue Prozesse nehmen und erweitern lassen.

Ein Prozess besteht also unter anderem aus Zuständen, Benutzereingaben und automatischen Aktionen. Befindet sich ein Incident beispielsweise im Zustand „Offen“, so sind die Verantwortlichen dazu in der Lage, verschiedene Benutzeraktionen durchzuführen. Dazu gehören etwa das Schließen des Prozesses, das Hinzufügen von Informationen oder auch das Weitergeben des Eintrags an einen anderen Mitarbeiter.

Möchten die Administratoren den Prozess nun um eine neue Aktion – zum Beispiel zum Hinzufügen von Notizen – erweitern, so können sie dies innerhalb der Service Desk-Konsole mit Hilfe des „Process Designers“ tun.

Per Drag-and-Drop aus der Toolbox in den den Arbeitsbereich

Zum Hinzufügen eines Arbeitsschrittes genügt es, das dazugehörige Element per Drag-and-Drop aus der Toolbox in den Arbeitsbereich zu ziehen. Sobald sich der neue Eintrag an der richtigen Stelle in der Prozessdarstellung befindet, öffnet sich eine Dialogbox, in der die Supportmitarbeiter die Parameter eingeben, die das System benötigt, um die Komponente richtig einzusetzen.

Geht es beispielsweise darum, das Ereignis einer bestimmten Benutzergruppe zur weiteren Bearbeitung zuzuweisen, so müssen die zuständigen Mitarbeiter nach dem Platzieren des Assignment-Werkzeugs angeben, an welche Benutzergruppe es gehen soll, ob die beteiligten Parteien eine Benachrichtigungs-E-Mail erhalten sollen und so weiter.

Zum Schluss ist es nur noch erforderlich, den Process Flow durch ein Anklicken der die einzelnen Tools verbindenden Elemente neu zu ordnen und die Änderungen zu speichern, danach wird das Element jedes Mal abgearbeitet, wenn der Prozess abläuft. Es sind also keinerlei Programmiertätigkeiten erforderlich und das Bearbeiten und Modifizieren der Prozesse ist ein fester Bestandteil des von Landesk unterstützten Leistungsumfangs von Service Desk.

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