Über das Potenzial von Prozessdaten Process Mining bei Energieversorgern

Autor / Redakteur: Silvia Funke / Ulrike Ostler

Die Prozesskosten steigen, die Qualität von Produkten und Service sinkt, der Kunde wird im schlimmsten Fall unzufrieden und wechselt den Anbieter. So sieht es bei Energieversorgern aus, die ihre IT-gestützten Prozesse nicht im Griff haben.

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Den Begriff "Data Mining" kennen so einige, aber "Process Mining"? Process Mining filtert relevante Informationen heraus, indem alle Prozessspuren aus der IT in Echtzeit zusammengeführt und visualisiert werden.
Den Begriff "Data Mining" kennen so einige, aber "Process Mining"? Process Mining filtert relevante Informationen heraus, indem alle Prozessspuren aus der IT in Echtzeit zusammengeführt und visualisiert werden.
(Bild: TTstudio/ Fotolia.com)

Energieversorger stehen heute einer unüberschaubaren Vielzahl an unternehmensinternen Prozessen gegenüber, die tagtäglich über ihre IT-Systeme abgewickelt werden und deren Komplexität stetig zunimmt. Das betrifft sowohl Abrechnungen, Marktkommunikation und Kundenservice, als auch die gesamte Versorgungskette, wie Smart Grids oder das Nachhaltigkeits-Management.

Aufgrund dieser Entwicklung fällt es immer schwerer, innerhalb der Prozesse ineffektive Vorgänge ausfindig zu machen, die Zeit und vor allem Geld kosten. Um das zu vermeiden, können Energieversorger ihre IT-gestützten Prozesse mittels Process Mining analysieren und damit die nötige Transparenz für eine Optimierung schaffen.

Process Mining wurde zunächst von großen Konzernen im Rahmen ihrer Revision eingesetzt, um Soll- und Ist-Prozesse zu vergleichen und auf diese Weise sicherzustellen, dass Compliance-Vorschriften eingehalten werden. Inzwischen greifen immer häufiger auch mittelständische und kleinere IT-Abteilungen auf Process Mining zurück, um festzustellen, in welcher Weise ihre IT-gestützten Prozesse im Unternehmen gelebt werden.

Mehrwert von Process Mining

Den größten Mehrwert bietet das Process Mining jedoch in den einzelnen Fachabteilungen. Bastian Nominacher, Geschäftsführer der Celonis GmbH, weiß das: „Process Mining wird heute in allen möglichen Unternehmensbereichen eingesetzt, von der Revision über das Accounting bis hin zum Supply Chain Management und dem Kundenservice.“ Celonis bietet Unternehmen ein Server gestütztes Process-Mining-Tool an. Für Nominacher handelt es sich beim Process Mining um eine Grundlagentechnologie für Unternehmen, mit der sie Prozesse beschleunigen, ihre Kosten reduzieren und ihre Qualität erhöhen.

Foto der Geschäftsführung: (v.l.) Martin Klenk, Bastian Nominacher und Alexander Rinke
Foto der Geschäftsführung: (v.l.) Martin Klenk, Bastian Nominacher und Alexander Rinke
(Bild: Celonis)

Das Process Mining geht über klassische Analyseverfahren wie etwa SPSS hinaus; denn anstelle von Statistiken werden hier Prozesszusammenhänge verdeutlicht. Durch Process Mining können alle Prozesse analysiert werden, von den Kernprozessen, dazu zählen für Energie-Unternehmen der Kundenservice und die Marktkommunikation, bis hin zu Support-Prozessen wie etwa den Einkauf.

Für diese Visualisierung wird dabei auf die im Unternehmen vorhandenen Datenquellen (ERP, IS-U, Common Layer, CRM) zurückgegriffen. Jeder Prozess, der über ein IT-System läuft, hinterlässt eine digitale Spur, etwa durch Dokumente, die im Prozessverlauf erstellt oder verändert werden oder durch E-Mails, die aus dem CRM System getriggert werden.

Höhere Effizienz durch weniger Schleifen

Process Mining stellt dabei Langläufer und Prozessschleifen dar, zum Beispiel die Häufigkeit und die Ursachen für so genannte Rework-Aktivitäten, wenn also Bestellungen häufig bearbeitet werden müssen, weil sich der Rechnungswert geändert hat oder Kunden aus einem anderen Grund mehrmals angeschrieben werden müssen.

Manuelle Eingriffe, beispielsweise in den EOG Prozess, führen zu erheblichen Verzögerungen.
Manuelle Eingriffe, beispielsweise in den EOG Prozess, führen zu erheblichen Verzögerungen.
(Bild: Celonis)

Ein Beispiel hierfür liefert der folgende Vorgang: Ein Kunde möchte den Energieversorger wechseln. Nach dem Erstkontakt mit dem Kunden durch den Außendienst gehen seine Vertragsdaten ein und die Bonität wird geprüft. Gleichzeitig wird der Lieferbeginn vorbereitet und Kontakt zum Kunden aufgenommen.

Beispiel: Wechsel des Stromanbieters

Allein durch diesen alltäglichen Prozess entstehen riesige Datenmengen. Vom Erstkontakt des Außendiensts bis hin zum Versorgungseinzug werden alle wichtigen Schritte im CRM-System des Energieversorgers abgewickelt. Doch es bleibt nicht bei einem IT-System, denn über die Marktkommunikation nimmt der neue Energieversorger die Kündigung des Kunden beim bisherigen Energieunternehmen vor.

Widerspricht der vorherige Energieversorger aber der Kündigung, gerät der gesamte Prozess des Anbieterwechsels ins Stocken. Es kommt zu so genannten Folgekontakten sowohl zwischen den beiden Unternehmen als auch zwischen den involvierten Fachabteilungen sowie mit dem Kunden, um zu klären, wo die Gründe für die Ablehnung der Kündigung liegen.

Je komplexer der Prozess ist und je mehr IT-Systeme involviert sind, umso intransparenter wird er und umso schwieriger gestaltet sich die Ursachenanalyse. Der zusätzliche Prozessaufwand erhöht sich und es entstehen Kosten, bevor der Energieversorger überhaupt einen Euro am neuen Kunden verdient hat.

Indiviualität oder Effizienz

Dies ist nur ein Beispiel für einen einzelnen Prozess, der jedoch aufgrund der hohen Anzahl an Kunden, die jedes Energie-Unternehmen versorgt, zentrale Bedeutung besitzt, zumal jeder Neukunde möglichst schnell beliefert werden möchte. Durch die enorme Kundenzahl sieht sich der Energieversorger extrem vielen heterogenen Anfragen gegenüber, die er beantworten muss.

Innerhalb dieses Prozesses befindet sich der Energieversorger im Spannungsfeld zwischen einer effizienten Abwicklung und der Anforderung, die Kunden möglichst individuell zu betreuen, damit sie auch weiterhin zufrieden bleiben. Daher zeichnen sich gerade im Kundenservice die Prozessabläufe und Systemlandschaften der Energieversorger durch eine hohe Komplexität aus.

Entsprechend groß ist die Relevanz für einen hohen Automatisierungsgrad, durch den große Datenmengen anfallen. Process Mining filtert aus dieser Datenmenge die relevanten Informationen heraus, indem alle Prozessspuren aus der IT in Echtzeit zusammengeführt und visualisiert werden. Dabei kann die Detailtiefe der Prozessstruktur interaktiv gewählt werden, von der einfachen Kernstruktur bis hin zur 100-prozentigen Visualisierung des gesamten Prozesses, in der alle Prozessvarianten dargestellt werden.

Nutzen des Potenzials von Prozessdaten

„Viele Unternehmen sind fälschlicherweise der Meinung, sie würden über derartige Prozessdaten gar nicht verfügen“, erklärt Nominacher. Aber durch die zunehmende Digitalisierung und Automatisierung generieren Unternehmen Unmengen an Daten, die Process-Mining-Experten für die Prozessvisualisierung nutzen. „Dabei spielt es zunächst keine Rolle, ob die Daten in SAP oder in anderen Systemen vorliegen“, so der Celonis-Chef weiter. Nominacher ist sich sicher: Viele Unternehmen können noch viel mehr aus ihren Daten machen.

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