Suchen

Customer Process Management: Kundenorientierung als Strategie Paradigmenwechsel bei den Kundenbeziehungen

| Autor / Redakteur: Ulrich Janda * / Elke Witmer-Goßner

Die meisten Unternehmen halten sich für kundenorientiert, aber die wenigsten sind in der Lage, ihre Beziehungen zu den Kunden tatsächlich strategisch zu gestalten. Oft fehlen dafür konsistente, alle Kunden-Kanäle abdeckenden Daten und durchgängige Prozesse. Moderne Lösungen für das Customer Process Management (CPM) schaffen hier Abhilfe.

Firmen zum Thema

Schnittstelle zum Kunden: Unternehmen benötigen auf allen Kanälen eine umfassende und konsistente Sicht auf ihre Kunden.
Schnittstelle zum Kunden: Unternehmen benötigen auf allen Kanälen eine umfassende und konsistente Sicht auf ihre Kunden.

Moderne Unternehmen müssen kundenorientiert sein, der Kunde steht im Mittelpunkt, alles ist auf den Kunden ausgerichtet – so kann man es zumindest in Tausenden von Unternehmensdarstellungen, in Präsentationen oder in den „Über uns“-Abteilungen zahlloser Websites lesen. Da mag auch niemand widersprechen, denn im Grunde handelt es sich bei diesem Mantra des modernen Marketings um einen recht trivialen Sachverhalt.

Natürlich müssen Unternehmen in einer marktwirtschaftlichen Ordnung, um Einnahmen zu erzielen, ihren Kunden etwas verkaufen und damit ist eine Orientierung an deren Anforderungen eine unerlässliche Voraussetzung für das Agieren als Unternehmen. Darüber hinaus gilt Kundenorientierung meist als eine Haltung, als eine besondere Art und Weise, dem Kunden freundlich und zuvorkommend gegenüber zu treten – unter der stillschweigenden Prämisse, man könne auch anders.

Dabei weiß jeder, der selbst immer wieder unter wechselnden Umständen als Kunde antreten muss – also wirklich jeder –, dass alle vollmundigen Beteuerungen unbedingter Kundenorientierung nicht vor teuren Wartezeiten in Callcentern, vor unübersichtlichen Geschäftsbedingungen, vor Warteschlangen an Kassen, versteckten Nebenkosten oder rigiden Kündigungsfristen schützen.

Wer dann als Kunde ein Unternehmen auf diesen offenkundigen Widerspruch hinweist, erntet in der Regel Unverständnis, denn so konkret sei die Kundenorientierung schließlich gar nicht gemeint gewesen. Nicht zufällig wird die Kundenorientierung deshalb auch im Kapitel Unternehmenskultur oder in den Abschnitt „Unsere Werte“ abgelegt, also nicht dort, wo das Geschäftsmodell definiert wird und erst recht nicht findet sie sich als Generalklausel in AGBs, mit der ein Kunde notfalls vor den Kadi treten könnte.

Kundenorientierung gehört typischerweise zu den „weichen“ Strukturmerkmalen, nach dem Motto: „Ein Lächeln kostet nicht viel“, jedenfalls deutlich weniger als eine umfangreiche Mannschaft von bestens ausgebildeten Kundenbetreuern oder ein üppig besetztes Callcenter mit 0800er-Nummer.

(ID:30990480)