UCC mit ERP und CRM verbinden Mittelstand: Kommunikationsprozesse mit UCC optimieren

Autor / Redakteur: Lothar Lochmaier / Ulrich Roderer

Der Mittelstand ist aufgefordert, seine IT-basierten Geschäftsprozesse fit für die Zukunft zu machen, also einerseits global zu vernetzen, aber auch hoch dynamisch und skalierbar zu gestalten. In der Praxis ist dies leichter gesagt als getan, denn schließlich lassen sich verteilte Teams kaum mehr über improvisierte Kommunikationswege managen.

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UCC kann dem Mittelstand helfen, seine Geschäftsprozesse zu optimieren.
UCC kann dem Mittelstand helfen, seine Geschäftsprozesse zu optimieren.

Der Informationstechnologie fällt deshalb die Aufgabe zu, neue Hard- und Software mit bereits existenten ERP- und CRM-Systemen zu verbinden – um quasi mit einem Mausklick den Überblick über alle relevanten Back- und Frontoffice Funktionen zu behalten. Das konzeptionelle Bindeglied hierzu stellt Unified Communications and Collaboration dar, kurz UCC

Andreas Stiehler, Principal Analyst bei Pierre Audion Consultants.
Andreas Stiehler, Principal Analyst bei Pierre Audion Consultants.
„Allerdings starten Vertriebs-, Auftragsbearbeitungs- oder Kundendienstprozesse nicht im Backoffice, sondern häufig mit eingehenden Kundenanfragen, die zeitnah zu beantworten beziehungsweise zu bearbeiten sind“, betont Andreas Stiehler, Marktanalyst bei der Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH.

Die Herausforderung im teils unübersichtlichen Zielgebiet UCC lässt sich somit wie folgt definieren: Im gesamten Prozessverlauf sollen ganzheitlich integrierte Lösungen die flexible Abstimmung zwischen Mitarbeitern, Kunden und Partnern ermöglichen, mit Hilfe des jederzeit einsatzbereiten „Griffs zum Telefonhörer“ oder anderen Kommunikationswerkzeugen.

Kommunikation integrieren

„Kommunikationslösungen werden jedoch meist als Beiwerk betrachtet und führen deshalb ein Inseldasein innerhalb der ITK-Landschaft“, gibt Stiehler zu bedenken. Gefragt ist umso mehr ein pragmatischer Lösungsansatz im nicht immer störungsfreien Dialog mit den zuständigen Fachabteilungen.

„Es kommt darauf an, über einen bestimmten Investitionszyklus hinaus zu denken, also langfristig zu planen“, ergänzt Christoph Lösch, Geschäftsführer beim IT-Dienstleister Estos GmbH. Im Klartext: Die Verantwortlichen sollten sich zunächst im Rahmen einer umfassenden Analyse den Überblick verschaffen über die eigenen, unternehmensspezifischen Anforderungen, um diese möglichst eindeutig zu priorisieren.

IT-Leiter als „Business Enabler“

„Es handelt sich dabei aber um einen Prozess, der nicht unterschätzt werden sollte“, gibt Lösch zu bedenken. Als die wichtigste erfolgskritische Komponente für die wirksame Umsetzung eines UCC-Projekts sieht der Experte den Aspekt der Nutzerakzeptanz. Daher solle sich der IT-Leiter in erster Linie „als Mandant der Nutzer“ verstehen. Dies bedeute, die Anwendungen aus Sicht der Geschäftsprozesse zu taxieren, welche Funktionalitäten die Nutzer wirklich benötigten.

Die übergreifende Zielstellung laute schließlich, die interne Kommunikation mit Geschäftspartnern und Kunden zu verbessern. „Dazu verantwortet der IT-Leiter die operative Umsetzung, einschließlich dem Projektmanagement sowie der schritt weisen Weiterentwicklung des Integrationsprozesses“, sagt der Experte von Estos weiter.

Jens Diekhoff, Produktmanager bei der TeleSys Kommunikationstechnik GmbH.
Jens Diekhoff, Produktmanager bei der TeleSys Kommunikationstechnik GmbH.
Wie der konzeptionelle Spagat aus Anwendersicht im Idealfall gelingen kann, skizziert Jens Diekhoff, Produktmanager bei der TeleSys Kommunikationstechnik GmbH. Um die Mitarbeiterzufriedenheit bereits im Vorfeld sicher zu stellen, regiere bei der Bereitstellung von passenden und notwendigen Informationen das Prinzip Einfachheit und Geschwindigkeit, „also dem Kunden rascher als zuvor die richtige Antwort, sprich einen besseren Service zu liefern“, so Diekhoff.

Das Argument der Zeitersparnis greift laut PAC-Studie „UCC meets Business“ gerade bei Disponenten, Vertriebsmitarbeitern oder Servicetechnikern, die das Ohr eng am Puls des Kunden walten lassen. Der Vorteil: Statt aufwändig und händisch Notizen in die jeweiligen IT-Systeme einzupflegen und diese später erneut zu überprüfen bzw. abzugleichen, kommt hier auch die mobile Anbindung entsprechender UCC-Funktionalitäten ins Spiel.

Kundenservice optimieren

Am deutlichsten wird das Potenzial neben klassischen Routineaufgaben wie der betrieblichen Ressourcenplanung direkt beim Kundenservice. Gerade hier gilt die Faustregel: Zeit ist Geld, um den Kunden etwa nicht mit aufwändigen Rückfragen nach Identität oder Mandantenkennung belästigen zu müssen, obwohl diese Informationen im Unternehmen bereits vorliegen. Gerade von mittelständischen Anbietern erwarten die Kunden eine schnelle, flexible und unbürokratische Betreuung, bringen die Marktforscher von PAC die Herausforderung auf den Punkt.

Klaus Vollmer, IT-Leiter bei der Mall GmbH in Donaueschingen.
Klaus Vollmer, IT-Leiter bei der Mall GmbH in Donaueschingen.
„Die tatsächliche Komfort- und Effizienzsteigerung erreicht man in vielen Fällen aber erst durch die gezielte Schulung der Endanwender“ gibt IT-Leiter Klaus Vollmer von der Mall GmbH in Donaueschingen zu bedenken, einem Spezialanbieter für Energiedienstleistungen mit sechs Produktionsstätten und 450 Mitarbeitern. Er empfiehlt den Unternehmen deshalb, in diesen Bereich deutlich mehr Zeit und Geld zu investieren als in die unmittelbare Implementierung der Lösung.

UCC-Konzept maßschneidern

Der Schwenk in Richtung effektive und zielgerichtete Zusammenarbeit gelingt aber nur dann, wenn die Flut an verfügbaren Anwendungen überschaubar bleibt, damit Mitarbeiter angesichts der Fülle an neuen Kommunikationsmöglichkeiten nicht überfordert reagieren, mit der negativen Konsequenz, dass sie am Ende gar ein größeres Zeitbudget als ursprünglich vorgesehen für bestimmte Prozessroutinen einsetzen müssen.

Genau an diesem Punkt setzt deshalb ein individuell maßgeschneidertes UCC-Konzept an. Im Idealfall erleichtern UCC-Lösungen nicht nur die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle. Ein leistungsfähiges Werkzeug zeigt auch online und telefonisch die Erreichbarkeit potenzieller Ansprechpartner an, ein wirklicher Vorteil in der alltäglichen Betriebsroutine.

Durch stetige Präsenzanzeige gehören etwa vergebliche Kontaktversuche der Vergangenheit an - oder diese lassen sich zumindest deutlich reduzieren. Das ganze Potential entfaltet ein durchdachtes UCC-Konzept indes beim Management der Kundenbeziehung in Echtzeit, bis hin zum unternehmensübergreifenden Austausch von Präsenzinformationen via Instant Messaging.

Sorgfältige Projektplanung reduziert Budgetfresser

Im Idealfall lassen sich derartige Prozesse sogar direkt aus den betriebswirtschaftlichen Anwendungen heraus steuern. Damit sich dieser hochgesteckte Anspruch hernach einlösen lässt, ist eine fundierte Projektkalkulation unverzichtbar. „Ein planbarer ROI lässt sich nur durch genaue Analyse der Geschäftsprozesse und den damit verbundenen Kommunikationsprozessen errechnen“, fasst Klaus Vollmer zusammen.

Da die betriebswirtschaftliche Bilanzierung der Gesamtkosten je nach Abteilung und Arbeitsplatz jedoch stark variieren kann, sind die offensichtlichen “Zeitfresser“ bereits vorab zu identifizieren. Die hohe Kunst besteht darin, nicht vorhandene Präsenzinformationen im UCC-Konzept mit Blick auf selektive Nutzer oder den allgemein erhöhten Rechercheaufwand möglichst exakt zu quantifizieren – um diese mit einem schlüssigen Zahlenwerk dem neuen Konzept gegenüber zu stellen.

Jedoch reicht auch dieser simple Zahlenvergleich nach Einschätzung des IT-Leiters Klaus Vollmer noch nicht aus, um ein kleineres oder gar größer angelegtes Migrationsvorhaben vollständig im Griff zu behalten. Der Experte rät des Weiteren dazu, die ganze Bandbreite und Masse an Kommunikationsprozessen im Unternehmen sorgfältig unter die Lupe zu nehmen, wie zum Beispiel eingehende und ausgehende Telefonate. „Hier beträgt die gemessene Effizienzsteigerung oft nur wenige Sekunden je Vorgang, in der Masse macht sich das aber auf jeden Fall bezahlt.“

Lesetipp

Weiterführende Informationen, wie gerade mittelständische Unternehmen ihre kommunikationsintensiven Prozesse optimieren können, gibt die Trendstudie der Marktforscher von PAC im Auftrag von Estos: UCC meets Business..

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