ITSM Group definiert „Service Owner“ neu

Mehr Agilität im IT-Service-Management

| Redakteur: Stephan Augsten

Für mehr Agilität im IT-Service-Management muss sich die Rolle des Service Owners ändern, meint die ITSM Group.
Für mehr Agilität im IT-Service-Management muss sich die Rolle des Service Owners ändern, meint die ITSM Group. (Bild: rawpixel - Unsplash.com)

In der agilen Entwicklung ist der sogenannte „Product Owner“ das Bindeglied zwischen Development und Stakeholdern. Eine ähnlich zentrale Rolle müsse im IT-Service-Management dem „Service Owner“ zuteilwerden, meint die ITSM Group.

Nicht nur Development-Unternehmen, auch Service-Anbieter versuchen sich aktuell an einer agileren Ausrichtung. Dies verlange nach einem engeren Zusammenspiel der Geschäftseinheiten sowie des Service-Anbieters und Kunden, auf dessen Anforderungen in einer agilen Welt der Fokus liegt. Hier müsse man die Rolle des „Service Owners“ nach Ansicht der ITSM Group neu definieren und deutlich höher gewichten.

Analog zum „Product Owner“ in der agilen Entwicklung könne der Service-Eigentümer die Kundenanforderungen aufnehmen, evaluieren und im Backlog des Entwicklungsteams priorisieren. Die ITSM Group gibt einige Tipps, welche Anpassungen an der klassischen Rolle des IT-Service-Owners man vornehmen könnte:

  • 1. Der Service Owner sollte grundsätzlich im engen Kontakt mit seinen internen/externen Kunden stehen, gerade bei den unterstützenden IT-Services ist das heute nicht immer gegeben. Somit sind neue Kanäle und Formate zum Austausch mit den Kunden zu finden, die sicherstellen, dass der jeweils aktuelle und reale Bedarf sowie die Erwartungshaltung der Nutzergruppen eindeutig durch den Service Owner verstanden werden.
  • 2. Die Nutzung eines „Service Backlogs“ kann dabei helfen, sämtliche Anforderungen transparent zu konsolidieren und den jeweiligen Business-Nutzen iterativ heraus zu arbeiten. Hierbei ist darauf zu achten, dass die Anforderungen einerseits anhand des Kundennutzens zu bewerten sind. Gleichzeitig sind aber auch die technologische Weiterentwicklung sowie die konstante Bearbeitung der „technischen Schuld“ des Dienstes sicherzustellen.
  • 3. Die Umsetzung der Anforderungen, die möglicherweise auch infrastrukturelle Maßnahmen oder Abstimmungen mit externen Service Providern nach sich ziehen, kann beispielsweise über die Scrum-Methodik erfolgen. Dabei sind die Sprint-Zyklen ggf. länger anzusetzen als in den klassischen Software-Entwicklungsprojekten. Erstreckt sich der Service entlang seiner Lieferkette über mehrere Produkte oder unterstützende Services, sind geeignete Verfahren zu etablieren, um das Service Backlog mit den individuellen Product Backlogs in Einklang zu bringen. Schlussendlich müssen Lieferungen bzw. Veränderungen in der Produktivumgebung miteinander synchronisiert werden.
  • 4. Über regelmäßige Reviews und Retrospektiven, gemeinsam mit Nutzervertretern sowie Vertretern der internen ggf. zuliefernden Einheiten, kann sichergestellt werden, dass die umgesetzten Maßnahmen auch wirklich zum Geschäftserfolg beitragen. Auch wird hier schnell erkannt, an welcher Stelle noch Bedarf zur Nachbesserung bzw. Erweiterung besteht und ob die Abstimmungsprozesse zwischen allen beteiligten Einheiten zielführend und ausreichend etabliert sind.

Um ausreichend handlungsfähig zu sein, benötigt der Service Owner zwangsläufig auch die notwendigen Befugnisse. Vorteilhaft ist laut der ITSM Group, wenn ihm hierfür ein Service-Team entlang der Lieferkette zur Verfügung steht, welches idealerweise auch die verschiedenen benötigten Fähigkeiten und Fachlichkeiten in sich vereint. Dies reduziere den Aufwand für Abstimmungen, ermögliche eine unterbrechungsfreie Ende-zu-Ende Umsetzung notwendiger Maßnahmen und erlaube es dem Service Owner, bei Engpässen gezielt in die Abläufe einzugreifen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt betrifft die Art und Weise, wie die Service Level Agreements (SLA) der Zukunft zu gestalten sind. „Es ist absehbar, dass diese einen Service Owner dazu in die Lage versetzen müssen, mit dem Kunden wesentlich gezielter die Ressourcen priorisieren zu können“, betont Christian Rauch, Principal Consultant bei der ITSM Group.

Dies wäre etwa bei der Frage wichtig, ob bevorzugt eine neue Kunden-Anforderung, die Beseitigung einer Störung, oder eine vorausschauende Stabilisierungsmaßnahme realisiert werden soll. „Eine Betrachtung traditioneller SLA-Strukturen in Hinblick auf deren Unterstützung bzw. Ermöglichung einer agileren Arbeitsweise inkl. situativer Priorisierung, und einem neuen Set von Performance-Kriterien erscheint dringend angeraten“ schließt Rauch von der ITSM Consulting.

Was meinen Sie zu diesem Thema?

Schreiben Sie uns hier Ihre Meinung ...
(nicht registrierter User)

Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
Kommentar abschicken
copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 45674624 / IT-Services)