Hilfe von außen

Managed Services in der Digitalen Transformation

| Autor / Redakteur: Björn Blatt* / Florian Karlstetter

Managed Services im Unterschied zum reinen Outsourcing.
Managed Services im Unterschied zum reinen Outsourcing. (Bild: © Coloures-Pic - stock.adobe.com)

Die Herausforderungen für Unternehmen wachsen in Zeiten der digitalen Transformation stetig weiter. Allen voran die Anforderungen der Kunden verändern sich kontinuierlich. Sowohl Führungskräfte als auch Mitarbeiter müssen flexibler auf die individuellen Wünsche der Auftraggeber eingehen und diese gleichzeitig in kürzerer Zeit bearbeiten.

Viel zu oft können sich die zuständigen Personen nicht auf die Aufgaben ihres Kerngeschäfts konzentrieren, da sie mit anderweitig anfallenden Punkten beschäftigt sind. Die steigenden Kommunikationsanforderungen sowie Ineffizienzen in der Büroorganisation führen zudem dazu, dass lediglich drei Tage pro Arbeitswoche für produktives Arbeiten übrig bleiben.

Um ihrer Belegschaft den entsprechenden Rahmen zur effektiven Erledigung anfallender Aufgaben zu ermöglichen, bieten Managed Services für Unternehmen effiziente und gute Chancen sowie Ansätze.

  • Doch welche Arten von Managed Services gibt es?
  • Und welche Weichen müssen Unternehmen stellen, um diese in ihrem Unternehmen erfolgreich nutzen zu können?

Arbeit auslagern

In Zeiten der Digitalisierung, in denen stetig wachsende Herausforderungen ebenso wie sich wandelnde Prozesse zum Arbeitsalltag gehören, müssen Unternehmen schnell und flexibel auf Veränderungen und individuelle Kundenwünsche reagieren. Mithilfe der Auslagerung bestimmter Segmente aus dem Informations- und Kommunikationsbereich an einen externen Dienstleister schaffen Manager ihren Mitarbeitern den benötigten Freiraum. So können diese sich auf das Tagesgeschäft konzentrieren.

Angeboten werden die Dienste meist von einem so genannten Managed Service Provider, kurz MSP. Dieser übernimmt dann die Verwaltung für die Bereitstellung zuvor definierter Dienstleistungen für den Kunden. Das zeigt sich beispielsweise in regelmäßigen Kontrollen der IT-Infrastruktur sowie in der Durchführung relevanter Updates, unter anderem für Antiviren-Programme. Auch die fachgerechte Installation, Spam-Filterung sowie Online-Backups zählen zu den Aufgaben, die diese Services abdecken. Konzernen jeder Größenordnung wird so die Instandhaltung und Verwaltung ihrer Server und Systeme erleichtert.

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Über Readypartner

Mehr Freiraum

Durch Managed Services stellen Unternehmen sicher, immer mit einer funktionstüchtigen, aktualisierten und individuell zugeschnittenen IT zu arbeiten. So lassen sich etwa komplette Firmennetzwerke inklusive der PCs, Notebooks, Firewalls, Server und anderer wichtiger Komponenten aus der Ferne beobachten. Bereits nach kurzer Zeit zeigen sich positive Auswirkungen. So profitieren die Auftraggeber nicht nur vom Erfahrungsschatz des externen Dienstleisters, sondern auch von einer Effizienzsteigerung im eigenen Unternehmen.

Durch das individuelle und schnellere Bearbeiten der Aufgaben steht den Mitarbeitern mehr Zeit für das Kerngeschäft zur Verfügung. Das kann zu einer steigenden Nachfrage führen, die wiederum langfristig dafür sorgt, dass die Anzahl der Mitarbeiter und Arbeitsplätze im Unternehmen konstant bleibt oder sogar wächst. Infolge dessen werden jedoch auch mehr Schnittstellen im bestehenden Kommunikations- und Informationssystem benötigt.

Je mehr Stellen hinzukommen, desto unübersichtlicher wird die Infrastruktur im ersten Moment. Dabei sollte diese jedoch immer zur Firmengröße passen und ein reibungsloser Zugang gewährleistet sein. Aus diesem Grund sollte sich immer ein Fachmann um die Erweiterungen des Systems kümmern, um so alle Aspekte berücksichtigen zu können und den nahtlosen Betrieb sicherzustellen. Auch hier setzen Managed Services an und bieten entsprechende Möglichkeiten.

Arten von Managed Services

Managed Services können auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten werden. Dadurch sind sie flexibel einsetzbar und mit anpassungsfähigen Kostenmodellen, wie sie von der Readypartner GmbH (siehe: Kasten) beispielsweise angeboten werden, auch finanziell eine gute Wahl. Denn oftmals werden Managed Services noch mit zu hohen Kosten in Verbindung gebracht. Dabei besteht beim entsprechenden Managed Service Provider die Möglichkeit, die monatlich laufenden Kosten zu kalkulieren. Zudem lägen die finanziellen Einbußen bei einem Totalausfall beträchtlich höher als die stetigen Ausgaben.

Um diese regulieren zu können, muss das betreffende Unternehmen bereits im Vorfeld analysieren, für welche IT-Services sich eine Auslagerung anbietet und rentiert. Daraus ergibt sich, welche Arten von Managed Services die Verantwortlichen benötigen. Dies kann eine Vielzahl von Segmenten der Kommunikations- und Informationsbereiche betreffen.

So zählt im Bereich IT-Security beispielsweise das Betreiben entsprechender Lösungen wie Antiviren- und Antispam-Programme sowie Firewalls zu den ausgelagerten Services. Auch die Bereitstellung, Konfiguration und Wartung von Storage-Kapazitäten sowie auch Server-Applikationen zählen zu den Dienstleistungen, die externe Partner übernehmen können. Aber Achtung: Nicht jeder MSP bietet alle Arten an, vielmehr spezialisieren sich die meisten Anbieter auf bestimmte Bereiche und haben hier entsprechendes Expertenwissen vorzuweisen.

Kommunikationsservices aus der Ferne

Eine Spezialisierung der MSP kann die auf Managed-Communication-Lösungen sein, wie sie beispielsweise die Readypartner GmbH gewählt hat. Kommunikationsservices umfassen sowohl die Festnetz- als auch die Mobiltelefonie sowie Lösungen für Unified Communication (UC) und Collaboration (UCC), auch aus der Cloud. Alle Funktionen und Services können dabei skalierbar und flexibel gebucht werden, da sich die Dienste unter anderem auch nach der Größe des Unternehmens richten.

Die Kunden sind jedoch weiterhin in der Lage, ihre Kommunikation zu steuern. Sie bestimmen selbst, wann und über welches Gerät sie erreichbar sein wollen. Alle Funktionen und Services lassen sich zudem einfach in dem bereitgestellten Online-Webtool „Operator Online“ verwalten.

So sparen Unternehmen zudem zusätzliche Kosten ein, da interne Telefonate – auch zwischen verschiedenen Standorten – in diesem Modell durch das gemeinsame Telefonnetz kostenfrei sind. Durch eine feste monatliche Grundgebühr, die sich pro Arbeitsplatz ergibt, sind die Kosten stabil kalkulierbar. So entsteht eine übersichtliche und transparente Kostenstruktur für den Auftraggeber.

Der richtige Partner

Managed Services funktionieren jedoch nur, wenn aufseiten des Auftraggebers entsprechendes Vertrauen gegenüber dem externen Dienstleister herrscht. Das entsteht wiederum nur, wenn sich alle Parteien bei der vorherigen Auswahl des Managed Service Providers uneingeschränkt über die notwendigen Aspekte der Zusammenarbeit klar sind. Als Basis wird ein so genanntes Service Level Agreement (SLA) aufgesetzt. In diesem Vertrag legen die Beteiligten fest, welche Leistungen wie und in welchem Zeitraum zu erbringen sind. Dazu zählt auch, wem welche Verantwortlichkeiten obliegen.

Unternehmen sollten bei der Wahl des MSP vor allem darauf achten, ob der externe Dienstleister seine Aktivitäten und den Stand der Aufgaben stets offen kommuniziert. Transparenz lautet das große Stichwort, auf das sich Manager beziehen, denn auch wenn sie weiterhin die Gesamtkontrolle der IT des eigenen Unternehmens haben, ist es für die Unternehmen wichtig, stets über den aktuellen Stand informiert zu sein.

Diese Art der Qualitätskontrolle kann beispielsweise über Berichte zum Fortschritt der Arbeit geschehen. Bietet der Dienstleister eine hohe Anzahl an Standardisierungen an, muss dies kein Ausschlusskriterium sein. Vielmehr hält er so die Kosten und die Komplexität gering.

Ebenfalls positive Merkmale guter MSP sind das Anbieten eines Rund-um-die-Uhr-Services sowie die Nutzung eines sicheren Hochleistungsrechenzentrums nach deutschem Recht. Mit der Überprüfung von Kundenreferenzen sowie dem Beachten von Rankings sowie Benchmarks können potenzielle Auftraggeber zusätzlich die Kompetenzen des MSP überprüfen.

Unterschied zum Outsourcing

Häufig kommt es in Bezug auf Managed Services noch zur Verwechslung mit Outsourcing. Dabei ist die Unterscheidung elementar: Während beim Outsourcing firmeneigene Stellen oder gar ganze Abteilungen ausgelagert werden, setzen Managed Services vielmehr auf Entlastung der internen Mitarbeiter. Das bedeutet, dass die Arbeitnehmer im Unternehmen selbst bleiben und nur von Gewohnheits-Aufgaben entbunden sind.

Denn fallen diese Routinearbeiten, die sonst den Arbeitsprozess aufhalten, weg, können sich die Arbeitnehmer auf das Kerngeschäft konzentrieren und effektiver arbeiten. Das wiederum erhöht die Effizienz und macht auch das Unternehmen auf Dauer erfolgreicher. Die Kontrolle der Soft- und Hardware sowie des Services bleibt dabei stets im eigenen Unternehmen.

Outsourcing hingegen ist die komplette Auslagerung von Teilbereichen oder der gesamten IT. Das kann auch mit personellen Einsparungen verbunden sein. Die Kosten werden beim Outsourcing zudem auf Basis der genutzten Services auf Grundlage von Pauschalen berechnet.

Die Zukunft ist ausgelagert

Bei all den positiven Aspekten von Managed Services sollten die Beteiligten eines nicht außer Acht lassen: Störungen. Zu den häufigsten Arten zählen Schwankungen im Stromnetz oder die unsachgemäße Lagerung der Hardware. Auch moderne Informations- und Kommunikationsanlagen können hierdurch von Ausfällen betroffen sein.

Um stets über Störungen auf dem Laufenden zu halten, zählt ein Reporting-Modul zum festen Bestandteil eines Managed-Service-Konzeptes. Das Modul gibt Aufschluss über die Art sowie auch den Schweregrad der vorliegenden Störung(en) und beschleunigt den Entscheidungsprozess in der externen Verwaltung, ob ein Termin vor Ort nötig ist oder ob sich das Problem aus der Ferne beheben lässt.

Auch in Zukunft spielt die Auslagerung von Teilbereichen der IT eine große Rolle in der Unternehmenswelt. Sie wird sogar an Bedeutung gewinnen. Denn mit dem digitalen Wandel folgen weitere neue Anforderungen und stets wachsende Herausforderungen. Die beschleunigten Prozesse entwickeln sich ebenso weiter wie die Technik und auch die Mitarbeiter der Unternehmen sowie die Kunden.

Es gilt, die Strukturen stets verfügbar abrufen zu können und flexibler sowie leistungsfähiger zu gestalten. Dafür benötigen Unternehmen jedoch auch entsprechendes Personal mit dem dazugehörigen Know-how. Dabei bietet es sich an, die standardisierten IT-Services von einem externen Partner, eben einem MSP, betreiben und verwalten zu lassen – ohne je die Kontrolle über die Unternehmens-IT abzugeben.

Björn Blatt ist Geschäftsführer der readypartner GmbH mit Sitz in Leonberg.
Björn Blatt ist Geschäftsführer der readypartner GmbH mit Sitz in Leonberg. (Bild: readypartner GmbH)

*Der Autor

Björn Blatt ist Geschäftsführer der readypartner GmbH mit Sitz in Leonberg. Er ist Experte für Digital-Strategie und digitale Wirtschaft, Spezialist für Cloud- und Kommunikationsservices sowie Software-Asset-Management-Strategie. Auf diesem Gebiet wurde Blatt bereits 2014 sowie 2015 mit dem SAMS Europe Award ausgezeichnet und 2017 mit dem Global SAM-Strategie Award der EFSAM.

Der studierte Wirtschaftsinformatiker verfügt über langjährige Erfahrungen im IT-Bereich und war unter anderem als Interimsmanager einer Bank des WestLB-Konzerns sowie als Head of Software License Management bei einem Logistikdienstleister tätig. 2014 zählte er bei der SAMS zu den Keynote-Speakern. Zudem teilte Blatt seine Erfahrungen bereits auf dem Future-Banking-Kongress in Genf sowie auf den Cloud-Services-Days in Kopenhagen und bei der Podiumsdiskussion zum Thema „Digitalisierung – Fluch oder Segen?“ in Zürich.

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