IT bringt bei Versicherungen die Kommunikation mit Kunden in Schwung Lünendonk: Versicherungen brechen aus

Redakteur: Jürgen Sprenzinger

Konservativ war gestern. Denn die Versicherungsbranche dreht an der IT-Schraube. Ein wichtiger Faktor dabei: die Kundenkommunikation. Für die Management-Berater aber heißt das: Auch sie müssen Ahnung von der IT mitbringen.

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Wohin führen IT- und Markttrends die Versicherungsbranche? Das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen Lündendonk fragt nach.
Wohin führen IT- und Markttrends die Versicherungsbranche? Das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen Lündendonk fragt nach.
(Bild: © Michael Nivelet - Fotolia)

Noch nie war die Angebotspalette bei deutschen Versicherungsunternehmen so breit gefächert wie heute. Für Versicherungsnehmer ergibt sich dadurch aber die Möglichkeit, aus einer großen Auswahl von Angeboten das passende und günstigste auszuwählen. Dazu kommt, dass technische Möglichkeiten, etwa Online-Versicherungen oder Apps, zu neuen Kundenanforderungen führen.

Für die Anbieter von Versicherungsleistungen bedeutet dies einen steigenden Wettbewerbsdruck. Wie sich diese eher konservative Branche den heutigen Anforderungen volatiler Märkte und technologischen Fortschritts stellt, zeigt die aktuelle Lünendonk-Trendstudie „Versicherungen 2020“. Sie entstand in fachlicher Zusammenarbeit mit den Beratungs- und IT-Dienstleistern Bearing Point, Compeople, Ikor und MSG Systems.

IT wird wichtiger

Für die aktuelle Trendstudie verrieten Manager deutscher Versicherungsunternehmen der Lünendonk GmbH, welche Schwerpunkte sie in Zukunft bei der Differenzierung und Positionierung ihrer Unternehmen zu setzen beabsichtigen. Während die klassischen Kriterien wie „Beratungsqualität“, „Markenimage“ oder „Kundennähe“ heute die Top Drei der Differenzierungsfaktoren von Versicherungen stellen, sehen diese ihre wettbewerbsentscheidenden Faktoren für die Zukunft etwas anders gewichtet.

Voraussetzungen für die Abkehr vom Konservativen. "Die befragten Führungskräfte aus der Versicherungswirtschaft sehen in den einzelnen Branchenthemen zwar große Herausforderungen für ihre Unternehmen. Allerdings schätzen sie den Bedarf an weiteren Optimierungen vergleichsweise niedriger ein, aber immer noch signifikant hoch."
Voraussetzungen für die Abkehr vom Konservativen. "Die befragten Führungskräfte aus der Versicherungswirtschaft sehen in den einzelnen Branchenthemen zwar große Herausforderungen für ihre Unternehmen. Allerdings schätzen sie den Bedarf an weiteren Optimierungen vergleichsweise niedriger ein, aber immer noch signifikant hoch."
(Bild: Lünendonk)

Vor allem Themen wie Geschwindigkeit bei der Schadenbearbeitung und Kundenkommunikation, eine stringente Multi-Channel-Kommunikation oder Mobile Applikationen für Außendienstmitarbeiter und Endkunden verzeichnen einen großen Bedeutungszuwachs. Auffällig ist, dass der Großteil der in Zukunft wichtigen Themen einen entsprechenden Fortschritt in der IT voraussetzt.

„Hier haben Versicherungsunternehmen – in Vergleich zu anderen Sektoren – noch großen Nachholbedarf“, so Mario Zillmann, Leiter Professional Services bei Lünendonk und Autor der Studie. „Der Bankensektor mit seinem Online-Banking-Verfahren beispielsweise ist der Versicherungsbranche um einiges voraus.“

Dienstleister müssen IT-Kompetenz vorweisen

Versicherungen erwarten Technik und IT-Kompetenz von externen Dienstleistern. Diese technische Aufholjagd wird in Zukunft eine Vielzahl von Projekten mit Business- und IT-Bezug nach sich ziehen. Vor allem der Mangel an Personal mit Fach- und IT-Expertise wird hier zu einer stärkeren Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern führen.

"Die Befragten sehen zukünftig eine Verlagerung vom überwiegend klassischen Vertrieb über Agenturen hin zu integrierten Vertriebskanälen. Diese werden – je nach Produktkatergorie – ein Mix aus klassischen Beratern, Online-Technologien und Call Centern sein."
"Die Befragten sehen zukünftig eine Verlagerung vom überwiegend klassischen Vertrieb über Agenturen hin zu integrierten Vertriebskanälen. Diese werden – je nach Produktkatergorie – ein Mix aus klassischen Beratern, Online-Technologien und Call Centern sein."
(Bild: Lünendonk)

So werden Management-Berater vorrangig im Frontoffice eingesetzt, um dort Strategie-Entwicklung und -umsetzung von Prozessveränderungen beziehungsweise technikbasierten Geschäftsmodellen – Stichwort: Online-Versicherung – zu optimieren. Knapp ein Drittel aller Nennungen entfällt auf Themen dieses Bereiches.

Gerade vor dem Hintergrund sinkender Kundenloyalität erscheint es sinnvoll, Verbesserungen im Kundenmanagement sowie neue Produkte als Maßnahme gegen größere Einbußen bei der Zahl der Versicherungsnehmer zu initiieren. Mehr als die Hälfte der Nennungen für IT-Dienstleister fließen in den Bereich der „IT-Prozesse“. Hier spielen bekannte Themen wie die Erhöhung der Datensicherheit, Cloud-Lösungen, Mobile oder Business Intelligence/Business Analytics eine wichtige Rolle.

Die Rangliste

Dies drückt sich auch in den Auswahlkriterien dieser Dienstleister aus: Während Versicherungen heute noch Fach-, Branchen

Schnelle Schadensbearbeitung, Kundenkommunikation und eine gute Performance der Geschäftsprozesse stehen an vorderster Stelle.
Schnelle Schadensbearbeitung, Kundenkommunikation und eine gute Performance der Geschäftsprozesse stehen an vorderster Stelle.
(Bild: Lünendonk)

oder Methodenkompetenz als wesentliche Themen für ihr Geschäft nennen, konzentriert sich die Kooperation in Zukunft stärker auf „Technologiekompetenz“ sowie „Kompetenz in IT-Strategien und deren Umsetzung“. Auf einer Skala von eins = „völlig unwichtig“ bis vier = „sehr wichtig“ erreichen diese Kriterien Bewertungen von 3,4 beziehungsweise 3,5. Folge: Beratungsdienstleister brauchen verstärkt IT-Know-how, IT-Berater mehr Management-Beratungs-Kompetenz.

Die Messlatte hängt hoch

Die Antworten allerdings zeigen, dass IT-Dienstleister in der Lage sein sollten, das Versicherungsgeschäft zu verstehen, um IT-nahe Geschäftsprozesse wie Risiko-Management, Antrags- und Schadens-Management oder auch den Online-Vertrieb in entsprechende Konzepte umsetzen zu können. Fakt ist: Die Messlatte wird bei den IT-Dienstleistern sehr hoch angesetzt, was aus den genannten Gründen auch durchaus nachvollziehbar ist. 87 Prozent der befragten Versicherungsmanager empfinden „Technologiekompetenz“ auch bei Managementberatungen als „wichtig“ oder sogar als „sehr wichtig“ – was die enge Verzahnung von Technologie und Geschäftsprozessen an externe Dienstleister mehr als deutlich macht.

Ein weiterer gewichtiger Faktor ist das Thema „Projektreferenzen“ – und das betrifft sowohl den internen als auch den externen Bereich. Projektreferenzen werden in hohem Maße von Management-Beratungen als auch von IT-Dienstleistern verlangt.

Gefragt: Umsetzung von Beratungskonzepten in IT-Prozesse

„Kompetenz in IT-Strategie sowie die Umsetzung von Beratungskonzepten in IT-Prozesse“ wird von fast 90 Prozent aller Versicherungsmanager als „wichtig“ oder sogar als „sehr wichtig“ bewertet und über 70 Prozent der Befragten sind der Ansicht, dass Management-Beratungen auch IT-Kompetenz nachweisen müssen.

Ein Beispiel für die Notwendigkeit technischen Verständnisses: Die jungen Kunden mögen Sicial Media.
Ein Beispiel für die Notwendigkeit technischen Verständnisses: Die jungen Kunden mögen Sicial Media.
(Bild: Lünendonk)

Management-Berater dürften sich in Zukunft mit Top-Themen wie „Verbesserungen im Frontoffice-Bereich sowie „Strategie-Entwicklung und -Umsetzung“ konfrontiert sehen. 30 Prozent der Nennungen entfallen auf diese beiden Themenbereiche, wobei fast die Hälfte davon in die Bereiche „Backoffice-Optimierung“, „Infrastrukturverbesserung“ und „allgemeine Verbesserung der Performance“ fällt.

Weiterführende Informationen:

Für Interessenten steht die aktuelle Lünendonk-Trendstudie „Versicherungen 2020“ kostenfrei und komplett im Lünendonk-Shop zum Download bereit.

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