Managed Services Provider und IT-Fachleute wollen „Customisable IT“ IT-Servicemanagement von der Stange ist „out“

Managed Services Provider (MSP) haben lange auf Standard-ITSM-Software vertraut, um die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen – „und damit für eine Vielzahl von Tools bezahlt, die sie gar nicht benötigen“, meint Kaseya-Manager Matthias Wehner.

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„Der Einsatz von Standardsoftware für das IT-Servicemanagement (ITSM) weist gravierende Schwachpunkte auf“, so Matthias Wehner, Sales Director DACH (Deutschland, Österreich, Schweiz) bei Kaseya. „Jeder Kunde eines Managed Services Providers (MSP) sieht sich mit individuellen Herausforderungen konfrontiert. Ein Ansatz, der auf einem „Anzug von der Stange“ basiert, ist daher im Bereich Managed Services nicht akzeptabel“, so Wehner. „Dies führt letztlich dazu, dass ein Managed Services Provider für eine Vielzahl von Tools zahlt, die er gar nicht benötigt, wenn er seinen Kunden IT-Dienste zur Verfügung stellt.“

Verschärft werde die Situation durch Trends wie „Consumerisation“ der IT in Unternehmen, also beispielsweise den Einsatz von privaten Endgeräten wie Smartphones und Tablets für geschäftliche Zwecke. Damit seien neuartige Herausforderungen verbunden, die MSPs und die IT-Abteilungen von Unternehmen gleichermaßen betreffen. Diese benötigten ein hoch flexibles IT-Servicemanagement, um die genutzten IT-Ressourcen und -Lösungen zu optimieren. Zudem müsse das Servicemanagement IT-Abteilungen in die Lage versetzen, neue Technologien einzusetzen.

Anwendungen ohne Wissen der IT-Abteilung implementieren

Mit der Consumerisation der IT verbinden viele IT-Fachleute in erster Linie BYOD (Bring Your Own Devices). „Selbst in konservativen Unternehmen und Branchen ist es mittlerweile an der Tagesordnung, dass Mitarbeiter ihre eigenen Smartphones und Tablets mitbringen, sie in das Firmennetz einbinden und diese Systeme damit zu einem Teil der IT-Infrastruktur des Unternehmens machen“, erläutert Matthias Wehner und beleuchtet einen weiteren Aspekt: „Unternehmen, aber auch einzelne Mitarbeiter, Niederlassungen und Abteilungen wie Vertrieb und Personalwesen, beschaffen sich Anwendungen, die sie für spezielle Aufgaben benötigen.“

Das Problem dabei sei: Die Mitarbeiter müssen nicht länger warten, bis die hauseigene IT-Abteilung oder ein Managed Services Provider eine neue Software geprüft, freigegeben und im Rahmen eines aufwendigen Projekts integriert hat. „Ein Nutzer kann innerhalb einer Stunde online eine Softwarelizenz kaufen und das Programm anschließend nutzen“, sagt Matthias Wehner. Ebenso einfach sei es, Anwendungen bei einem Cloud-Computing-Service-Provider zu ordern, etwa im Rahmen eines Software-as-a-Service-Angebots. Auch in diesem Fall würde es ausreichen, sich beim Provider zu registrieren. Die gebuchten Anwendungen würden über ein Web-Frontend geordert und konfiguriert. Dazu sei in vielen Fällen kein spezielles IT-Know-how erforderlich.

IT-Abteilung und MSP werden ausgebremst

Doch diese Form der Selbstbedienung mache die Arbeit der IT-Abteilung und externer IT-Dienstleister deutlich komplizierter. Denn sie seien schließlich dafür verantwortlich, dass Anwendungen und Hardware im Unternehmensnetz reibungslos funktionieren. „Wenn Mitarbeiter eigenmächtig Applikationen implementieren oder private Endgeräte einsetzen, ist das fast schon eine Verschwörung gegen die IT-Abteilung“, kritisiert Wehner.

Für Managed Services Provider bedeute diese Entwicklung, dass sie an einem Scheidepunkt stehen: Entweder greifen sie weiterhin auf veraltete Strategien zurück, um neue IT-Technologien einzusetzen und entsprechende Anwendungen und Endgeräte zu verwalten, oder sie beschreiten im Bereich IT-Servicemanagement einen neuen Weg. „Hier kommt eine hoch flexible Customisable IT ins Spiel“, verdeutlicht Wehner, „ein Ansatz, der sich an den tatsächlichen Anforderungen der Nutzer im Bereich End-to-End-Servicemanagement orientiert.“

Was ist „Customisable IT“?

Bislang erwarben Unternehmen und Organisationen Software in Form von Stock Keeping Units (SKU), also separaten „Waren“ mit einer Artikelnummer. Wehner zufolge geht diese Vorgehensweise auf die Zeiten zurück, in denen Programme in Form von Paketen verkauft wurden. Das wären auch die Tage gewesen, in denen bei ITSM-Lösungen die „Big Four“, also BMC, CA, HP und IBM/Tivoli, mit ihren monolithischen Enterprise-Suiten den Markt dominierten.

Das Unternehmen von heute sei jedoch schlank, agil und auf eine hohe Effizienz bedacht. Managed Services Provider müssten sich an diese veränderten Rahmenbedingungen anpassen. Sowohl Unternehmen als auch MSPs könnten es sich daher nicht mehr leisten, ihre Netze mit Softwarepaketen „zuzumüllen“, die zwar über zahlreiche Funktionen verfügten, von denen aber in der Praxis nur wenige benötigt würden. Ein weiterer Punkt, der für Wehner gegen solche voluminösen ITSM-Programmpakete spricht, sind die Kosten: „Viele MSPs erwarben über Jahre hinweg aus Compliance-Gründen immer die aktuellen Versionen dieser umfassenden ITSM-Lösungen“, sagt der Kaseya-Manager. „Wird jedoch nur ein Teil der Features genutzt, ist das schlichtweg Geldverschwendung.“

Neue Spielregeln durch die Cloud

Für Wehner haben sich die Spielregeln im Bereich des IT-Servicemanagements durch Cloud Computing maßgeblich verändert. Seiner Meinung nach werden IT-Verantwortliche in Unternehmen und MSPs nachhaltig davon profitieren, vor allem dann, wenn ihnen nur ein begrenztes Budget zur Verfügung steht. Denn nun könnten sie exakt die ITSM-Funktionen ordern, die sie tatsächlich benötigen, und das für den von ihnen gewünschten Zeitraum und die exakte Zahl der Systeme im Netzwerk.

Dieser Ansatz nach dem Motto „Nimm so viel, wie Du benötigst“ würde dem Modell des App Store entsprechen, das den Softwaremarkt im Mobilfunksektor grundlegend verändert hat. Managed Services Provider und Reseller hätten die Möglichkeit, ihre Produkte im Bereich ITSM exakt an die Anforderungen ihrer Kunden anzupassen: Benötigt ein Unternehmen einzelne ITSM-Tools, könne es diese im Rahmen eines SaaS-Angebots hinzubuchen. Werden die Werkzeuge nicht mehr gebraucht, bestellt der Anwender die Tools wieder ab.

One-fits-all-Modelle sind „out“

Wehners Fazit lautet: „IT-Abteilungen und Managed Services Provider wollen heute eine effiziente Customisable IT, die es ihnen ermöglicht, ihr Budget nur für Produkte und Services zu verwenden, die sie bzw. ihre Kunden auch tatsächlich benötigen. Eine solche Flexibilisierung der IT ist unabdingbar, wenn MSPs ihren Kunden Lösungen anbieten möchten, die auf deren individuelle Anforderungen zugeschnitten sind. Die Devise heißt Maßanzug statt eines One-fits-all-Modells.“

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