Funktionserweiterungen im Enterprise-Resource-Planning Ist ERP das neue CRM?

Redakteur: Dr. Stefan Riedl

Aus einer IDC-Studie geht hervor, dass Kundenbeziehungs-Management verstärkt in den Fokus von ERP-Systemen rückt. Mutieren demnach ERP-Systeme zu CRM-Applikationen? Hermann Stehlik, Manager des ERP-Herstellers Epicor, der die Studie in Auftrag gegeben hat, stande dem Autor Dr. Stefan Riedl Rede und Antwort.

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Viele Wege führen zum Kunden.
Viele Wege führen zum Kunden.
( © Orlando Florin Rosu - Fotolia)

Wenn es um das Management von Kundenbeziehungen geht, fällt das eigentlich per Definition in den Aufgabenbereich einer CRM-Software. Die „IDC Manufacturing Studie“, die Epicor in Auftrag gegeben hat, legt hingegen nahe, dass auch ERP-Systeme für die Entwicklung der Kundenbeziehungen wesentlich sind. Warum ist das so?

Hermann Stehlik: Wer als Anbieter von Industrieprodukten in Sekundenschnelle präzise und verlässlich selbst auf komplexe Orderanfragen antworten kann, differenziert sich deutlich von den meisten seiner Wettbewerber. Viele Unternehmen tasten sich in mehreren Antwortstufen an die vom Kunden geforderten Zusagen an, bis sie die nötigen Informationen aus den unterschiedlichsten Abteilungen zusammengesammelt haben.

Hermann Stehlik, Vice President Zentraleuropa, Epicor
Hermann Stehlik, Vice President Zentraleuropa, Epicor
(Bild: Epicor)

Ein modernes ERP hält zentral alle Unternehmensdaten in Echtzeit vor, setzt sie in Beziehung und stellt sie einem integrierten CRM zur Verfügung. Damit hat jeder Mitarbeiter bei jedem Kundenkontakt einen lückenlosen Überblick, um beispielsweise Auftragseingänge, Lieferengpässe oder besondere Konditionen sofort anhand der tatsächlichen Daten aus Produktion, Lager oder Logistik verhandeln zu können. ERP ermöglicht es, Kundenbeziehungen deutlich professioneller zu gestalten, anstelle Antworten im besten Fall für übermorgen zu versprechen.

Welche Funktionen bei ERP-Software spielen in diesem Zusammenhang eine Rolle?

Hermann Stehlik: Das zentrale ERP-Daten-Management sorgt für konsistente Informationen und die Integration aller kritischen Applikationen von Produktion, Einkauf, Finanzwesen und Logistik bis hin zum CRM. Hinzu kommen ERP-Analyse-Tools für eine 360-Grad-Sicht, Echtzeit-Statusanzeigen sowie ‚was-wäre-wenn’-Szenarien, die über Dashboards und Tracker automatisch die individuell nötigen Daten in Bezug auf den Kunden anzeigen. Da die meisten Unternehmen zudem ihre ganz spezifischen Anwendungen einbinden wollen, erleichtert eine Service-orientierte Architektur der ERP-Lösung die Integration auch von Drittanwendungen.

Bei großen Unternehmen mag das ja eine Rolle spielen. Aber bei kleinen und mittelgroßen Unternehmen, den berühmten KMUs werden wohl kaum via ERP-Software Kundenbeziehungen gemanaged, was auch aus der Studie hervorgeht. Woran liegt das?

Hermann Stehlik: Bei einem großen Teil der heute im Mittelstand eingesetzten ERP-Software sind Daten im System verteilt und isoliert, sie sind nicht konsistent und dadurch ist es schwierig, auf sie zuzugreifen. Außerdem fehlen die Möglichkeiten einer einfachen, komfortablen Suche.

Das kontinuierliche Sammeln und Aufbereiten der relevanten Unternehmensdaten zum Kunden-Management ist damit nicht möglich und würde viel zu viel Zeit, Geld und Expertise kosten. Der Mittelstand betreibt vielfach noch heute veraltete Systeme, für die es keine sinnvollen Update-Möglichkeiten mehr gibt, weshalb die Wartung immer aufwendiger und teurer wird. Dennoch ist die Hemmschwelle zu einer grundlegenden Modernisierung häufig hoch.

Glauben Sie, dass sich das ändern wird?

Hermann Stehlik: Es zeigt sich bei mittelständischen Industrieunternehmen mehr und mehr das Bewusstsein, dass die mangelnde Integration der Unternehmens- und Produktionsprozesse mit dem Kunden-Management ein erheblicher Wettbewerbsnachteil ist, der mehr kostet als eine Modernisierung der Unternehmens-IT. Die Grundvoraussetzung dafür ist eine moderne, benutzerfreundliche ERP-Software mit integriertem CRM und leistungsfähiger Search-Funktionen mit anschließender, übersichtlicher Darstellung der Informationen.

Dazu kommt die Erkenntnis und Notwendigkeit, Kundenbeziehungen auch nach einem Verkauf besser zu entwickeln, um Margen hoch zu halten und Wiederverkäufe zu sichern - insbesondere, um sich im zunehmenden Wettbewerb über enge Kundenbindungen zu positionieren. Loyale Kunden und Mehrwertservices sind ein wirkungsvolles Mittel, um sich beispielsweise gegen den Preisverfall bei vergleichbaren Massenprodukten zu wehren.

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