Im Schnitt gehen fast 400.000 Euro flöten Hochverfügbarkeit im Mittelstand – alle wollen's, keiner tut was

Redakteur: Ulrike Ostler

Fällt ein kritisches System aus, meldet sich beim Support typischerweise der Geschäftsführer der Mittelstandsfirma – „mal mehr, mal weniger emotional“. Doch jedes Mal decken sich die Erwartungen an die Verfügbarkeit des Systems und an die Hilfe nicht mit dem, was der Mittelständler dafür tut. Dabei kosten IT-Systemausfälle im deutschen Mittelstand drurchschnittlich fast 400.000 Euro pro Jahr!

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Die Ausfälle verursachen durchschnittliche Kosten in Höhe von 25.000 Euro pro Stunde. Mit der Größe des Unternehmens nehmen die Kosten zu, im gehobenen Mittelstand ab 1000 Mitarbeiter belaufen sich die Kosten auf durchschnittlich 40.000 Euro.
Die Ausfälle verursachen durchschnittliche Kosten in Höhe von 25.000 Euro pro Stunde. Mit der Größe des Unternehmens nehmen die Kosten zu, im gehobenen Mittelstand ab 1000 Mitarbeiter belaufen sich die Kosten auf durchschnittlich 40.000 Euro.
(Bild: HP/Techconsult)

Nun hat das Marktforschungsunternehmen Techconsult im Auftrag von HP Deutschland 300 Unternehmen mit 200 bis 4.999 Mitarbeitern zu ihren Ausfällen geschäftskritischer IT-Systeme befragt. Es zeigt sich, dass deutschen Mittelständlern durch Ausfälle Kosten von bis zu 380.000 Euro pro Unternehmen und Jahr entstehen. Das Volumen errechnet sich aus einem Überschlag von durchschnittlich 4 Ausfällen x 3,8 Stunden x 25.000 Euro Kosten pro Ausfallstunde.

Peter Steensma, TS Channel Business Manager, Enterprise Group Indirect Sales bei HP, findet klare Worte.
Peter Steensma, TS Channel Business Manager, Enterprise Group Indirect Sales bei HP, findet klare Worte.
(Bild: HP)
„Das ergäbe einen volkswirtschaftlichen Schaden von etwa 6 bis 7 Milliarden Euro pro Jahr“, errechnet Peter Steensma, Partner Manager bei HP und mitverantwortlich für die Studie. „Überrascht hat uns dann schon“, fügt er hinzu, „dass vielen IT-Verantwortlichen dieses Schadensausmaß unbekannt ist.“

Tatsächlich wissen gut 40 Prozent gar nicht, welche Schadenssummen ihnen durch diese Ausfälle entstanden sind, obwohl drei Viertel aller untersuchten Unternehmen im vergangenen Jahr von Ausfällen betroffen waren. „Das ist eine extrem hohe Zahl“, erläutert Steensma. „Denn wie wollen die Entscheider den Wert von Investitionen in die Sicherung der Verfügbarkeit bewerten, wenn sie nicht einmal ihr Risiko kennen?“

Bis zu 40.000 Euro Kosten je Ausfall-Stunde

Nur rund 32 Prozent aller Befragten wähnen sich sicher, bereits alle Maßnahmen für eine höchstmögliche IT-Verfügbarkeit umzusetzen. „Viele Mittelständler unterschätzen die Auswirkungen von IT-Ausfällen auf ihren Geschäftsbetrieb. Die meisten meinen, solange einzelne Störungen zügig behoben würden, sei alles in Ordnung. Das ist ein Irrtum", hält Steensma fest.

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Rund 77 Prozent der für die Studie untersuchten Mittelständler verzeichneten im vergangenen Jahr Ausfälle geschäftskritischer IT-Systeme, etwa für unternehmenskritische Prozesse, Warenwirtschaft, Fertigung oder Vertrieb. Im Durchschnitt waren es vier Ausfälle pro Unternehmen und Jahr.

Je Ausfall-Stunde entstanden den Unternehmen Kosten in Höhe von durchschnittlich 25.000 Euro. Dieser Schadenswert variiert mit der Größe des betroffenen Unternehmens: Während der Gruppe der Firmen mit weniger als 500 Mitarbeitern Schäden von nur rund 20.000 Euro pro Ausfall-Stunde entstanden, beliefen sich die entsprechenden Schäden bei Firmen mit mehr 1.000 Mitarbeitern auf rund 40.000 Euro stündlich.

Weitere Schlüsselergebnisse der Studie:

Bis zu 3,8 Stunden für Ausfallbehebung und Daten-Wiederherstellung. Vom Auftreten eines Ausfalls bis zu dessen Beseitigung einschließlich Wiederherstellung aller Daten vergingen bei den untersuchten Unternehmen durchschnittlich bis zu 3,8 Stunden.

Damit lag die Wiederherstellungszeit innerhalb der maximal verkraftbaren Ausfallzeit, die der Studie zufolge derzeit durchschnittlich 4,7 Stunden beträgt. Dabei gilt: Je größer das Unternehmen, desto länger dauert es, bis die Systeme , inklusive der Rücksicherung der Daten, wieder funktionsfähig sind.

„Die Angaben von ein bis zwei Stunden allerdings, wundern mich sehr“, sagt Steensma. Er erklärt sich diese kurzen Zeitspannen dadurch, dass es sich dabei kaum um komplette Ausfälle handeln könne, sondern um Bestandteile geschäftskritischer Systeme, etwa Platten.

"Selbsthilfe" und Reparatur-Services im Schadensfall sind laut Studie die am weitesten verbreiteten Maßnahmen. 45 Prozent der Unternehmen versuchen „in der Regel“, Hardware-Probleme zunächst selbst zu lösen. Führt das nicht zum Erfolg, greifen 53 Prozent auf Reparatur-Services aus herkömmlichen Wartungsverträgen zurück. Proaktive Services zur Vermeidung von Störungen nutzen nur 28 Prozent aller Befragten (Mehrfachnennungen waren möglich).

Zum Teil akuter Handlungsbedarf in Sachen IT-Service und -Verfügbarkeit. 68 Prozent der Unternehmen haben ihrer eigenen Einschätzung nach noch nicht alles unternommen, um die Verfügbarkeit kritischer IT-Systeme zu maximieren: Fast jeder zweite Befragte ist der Meinung, die eigenen kritischen Systeme zwar „ausreichend“ abgesichert zu haben, ohne allerdings geringe Restrisiken ausschließen zu können.

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Und Folgendes verbessert die Situation nicht gerade: „Meiner Einschätzung nach tendieren die Befragten dazu, sich eher einen Tick zu gut zu bewerten“, so Steenma.

Das sind die Notfälle

13 Prozent der Unternehmen geben an, mehr als bisher für die maximale IT-Verfügbarkeit tun zu wollen. 4 Prozent beschäftigten sich erst grundsätzlich mit dem Thema Maximierung der Ausfallsicherheit und haben noch gar keine konkreten Maßnahmen getroffen, zwei Prozent haben sich noch nicht einmal mit dem Thema befasst. „Letzteres darf man getrost als grob fahrlässig bezeichnen“, kommentiert Steensma.

Für die beiden letztgenannten Gruppen besteht demnach akuter Handlungsbedarf: Bei ihnen kommt es zu überdurchschnittlich vielen Ausfällen pro Jahr. Zudem dauert die Wiederherstellung nach einem Ausfall in der Regel länger als für die Unternehmen gut verkraftbar.

Steensmas Empfehlung folgend müssten die Unternehmen mehr in vorbeugende Maßnahmen investieren. Ein Support-Vertrag sei reaktiv, erläutert der HP-Manager, wie ein ADAC-Schutzbrief. „Ist das Auto kaputt, kommt der Abschleppdienst.“

Abschleppdienst oder Mobilitätsgarantie

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Ein Wartungsvertrag hingegen ermögliche den Austausch von Ersatzteilen, bevor das Fahrzeug ausfalle sowie eine Mobilitätsgarantie.

Doch da den Mittelständlern oftmals das Risiko unbekannt sei, ließen sich entsprechende Maßnahmen nur schwer begründen. Es fehle der Austausch zwischen Management und IT – das Management wisse nicht, welche Systeme für den Geschäftsprozess kritisch seien und die IT nicht, welches die kritischen Geschäftsprozesse. Somit ließe sich etwaiger Schaden nur schwer beziffern.

Ganz anders sieht es allerdings aus, wenn ein kritisches System oder ein kompletter Prozesee ausfalle, nachdem der Ärger des cholerischen Entscheiders abgeklungen ist. „Dann hat man ein gute Gesprächsgrundlage“, bemerkt Steenma trocken. Denn eins ist klar: Auch ein Basispaket pro-aktiver Leistungen kommt rund 20 Prozent teurer als ein rein reaktiver Support-Vertrag.

HPs Technology Support Services - auch für den Channel attraktiv

HP selbst bietet zahlreiche Service-Verträge und Dienstleistungen zur Verbesserung der Verfügbarkeit von IT-Systemen an. Die „Technology Support Services“ umfassen eine ganze Reihe Service- und Support - Leistungen, vom einfachen Wartungsvertrag bis hin zu maßgeschneiderten Lösungen für den Support aller Hard- und Software- Systeme eines Multivendor-Rechenzentrums aus einer Hand.

Das sei unter anderem auch ein gutes Angebot für die HP-Partner, die ihren Kunden eine Risikoeinschätzung und pro-aktive Maßnahmen anbieten wollten. Channel-Partnern, denen bislang ein Reality-Check bei ihren Kunden zu heiß war, biete HP ebenfalls Unterstützung an.

Denn laut Steensma haben die Partner oftmals zwei Probleme: 1. (noch) nicht die richtigen Vertriebsleute: Diese dürften nicht nur einzelne Produkte verkaufen, sondern müssten vielmehr in „höherwertigen Business-Prozessen“ denken, als Berater und Partner der Kunden fungieren. Zugleich sei 2. vielen der Partner genau das „zu kitzlig“.

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