SAP Rapid-Deployment-Lösung für Sentiment Intelligence HANA durchstöbert Twitter und Facebook

Autor / Redakteur: Dirk Srocke / Ulrike Ostler

Die Rapid-Deployment-Lösung für Sentiment Intelligence mit "SAP HANA" durchstöbert soziale Netze nach Kundenmeinungen. Doch unter der CRM-Fassade steckt Potential für weitere Data-Mining-Szenarien.

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SAP liefert Kundenmeinungen direkt vom Social Web aufs iPad.
SAP liefert Kundenmeinungen direkt vom Social Web aufs iPad.

Mit der jetzt verfügbaren SAP Rapid-Deployment-Lösung für Sentiment Intelligence mit SAP HANA sollen Unternehmen einen Echtzeiteinblick in Markttrends und Kundenstimmungen erhalten. Zur bereits konfigurierten Big-Data-Lösung gehören die Komponenten "SAP Business Intelligence", "SAP Data Services" und SAP HANA. Beim Kunden soll das Produkt in weniger als sechs Wochen implementiert sein und anschließend minutengenaue Kundendaten liefern.

Typische Anwendungen sieht der Hersteller beispielsweise in Marketingkampagnen, Werbeaktionen oder Service-Aktivitäten, die sich eng an aktuellen Marktstimmungen orientieren. Die grundlegende Architektur hinter der Lösung taugt jedoch auch für allgemeinere Enterprise-Anwendungen oder behördliche Aufgaben – entsprechende Anwendungen sind freilich nicht mehr Teil des jetzt beworbenen Rapid-Deployment-Angebots.

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Öffentliche Daten als Ausgangsbasis

Basis für die Echtzeitanalysen ist SAPs In-Memory-Plattform HANA; für die Aufbereitung der Daten sorgt die Software SAP "BusinessObjects Explorer". Als Datenquellen dienen nicht nur Twitter, Facebook oder SAP Streamwork. Zusätzlich könne die Lösung jeden anderen Web-Kanal mit einer öffentlich zugänglichen Programmierschnittstelle auswerten, sagt SAP und denkt dabei insbesondere an RSS-Feeds, Foren, Blogs und Wikis.

Die unstrukturierten Daten sozialer Netzwerke werden danach semantisch analysiert. Hierfür kommen Funktionen zur Textdatenverarbeitung von SAP Data Services zum Einsatz.

Wörterbücher und Regeln

Für die konkrete Auswertung nutzt SAP eigene Frameworks. Die jetzt vorgestellte SAP Rapid-Deployment-Lösung für Sentiment Intelligence greift auf eine "Voice of the Customer" genannte Domäne zurück. Für andere Anwendungen liefert der Anbieter die Frameworks "Enterprise" und "Public Sector".

Die Rule-Sets wurden mit Linguisten erarbeitet und beinhalten zwei wesentliche Komponenten, um menschliche Sprache zu interpretieren. In Wörterbüchern werden beispielsweise Personen- und Firmennamen (Core Entities) abgelegt. Strukturelle Regeln (Domain Facts) sollen zudem grammatikalische Konstrukte auswerten und in strukturierte Informationen überführen. Das Text Data Processing geht dabei über eine reine Stichwortsuche hinaus und soll auch semantische Mehrdeutigkeiten auflösen.

Erkennungsrate abgestufter Gefühlsäußerungen

Mit diesem Handwerkszeug will SAP Gefühlsäußerungen erkennen und in fünf Abstufungen auswerten können: Sehr negativ, negativ, neutral, positiv, sehr positiv. Auf die Erkennungsrate angesprochen, verweist der Anbieter zunächst auf unterschiedliche Textsorten.

So seien etwa längere Produktrezensionen bei Amazon kaum mit prägnanten Twitter-Statements zu vergleichen. Im Schnitt will SAP jedoch in rund 80 Prozent aller Fälle richtig liegen und erachtet das auch als ausreichend. Begründung: Sollen Trends über eine längere Zeit beobachtet werden, komme es nicht so sehr auf die Korrektheit eines einzelnen Ergebnisses an.

Rasterfahndung mit öffentlichen Daten nicht ausgeschlossen

SAP betont, dass mit dem vorgestellten Ansatz lediglich öffentlich frei verfügbare Informationen ausgewertet werden. Die Analyse von Netzwerkgraphen sei nicht vorgesehen und schon wegen beschränkter Schnittstellen (APIs) unmöglich. Demnach lasse sich nicht darstellen, welche Facebooknutzer miteinander befreundet sind.

Allerdings kann SAP via Twitter publizierte Geolocation-Daten oder Retweets auswerten und in strukturierte Daten überführen. Inwieweit Anwender diese Daten dann wiederum analysieren und in Verbindung setzen, bleibt offen.

Weitere Vorhersagen

Flankierend zur jetzt vorgestellten Rapid-Deployment-Lösung für Sentiment Intelligence mit SAP HANA bewirbt der Hersteller weitere Werkzeuge für zusätzlichen Erkenntnisgewinn. So erhielten Geschäftsanalysten und Datenforscher mit SAP Predictive Analysis ein anwenderfreundliches und grafisch ansprechendes Werkzeug für die prädiktive Modellierung und anspruchsvolle Visualisierung von Big Data in Echtzeit. Darüber hinaus biete die Software SAP Visual Intelligence Entscheidungsträgern und Managern Self-Service-Tools, um in Verbindung mit SAP HANA Daten aus zahlreichen Informationsquellen in Echtzeit auszuwerten und grafisch anschaulich darzustellen.

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