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Nutzbarkeit von IT-Services als Zufriedenheitsfaktor Fusionpoint rät: „Verfügbarkeit ist in SLAs nicht alles“

Autor / Redakteur: Martin Hensel / Ulrike Ostler

In den Leistungsbeschreibungen vieler Service-Provider steht die hohe Verfügbarkeit im Mittelpunkt. Die Nutzbarkeit wird dabei oft nicht bedacht, spielt aber für die Kundenzufriedenheit eine große Rolle. Service-Level-Management-Spezialist Fusionpoint gibt Tipps.

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Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer von Fusionpoint.
Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer von Fusionpoint.
(Fusionpoint)

Josef Schneider, Geschäftsführer von Fusionpoint, empfiehlt Entscheidern, in Bezug auf Services das Thema Verfügbarkeit und Nutzbarkeit sehr individuell zu prüfen. Reine Verfügbarkeit ist nach seiner Projekterfahrung ein schlechter Indikator.

Er fragt: „Was nützt es, wenn zum Beispiel ein Webshop oder das Onlinebanking die geforderte hohe Verfügbarkeit haben, Ausfälle im Sekundenbereich aber ständig erforderlich machen, dass der Kunde sich neu einloggen muss? Oder wenn Webseiten sich zu langsam aufbauen?“

Kunden wandern ab

In solchen Fällen wechseln Endkunden gerne zum Wettbewerber, der schließlich nur einen Klick entfernt ist. Schlechte Bewertungen und Rezensionen sorgen zusätzlich für Umsatz- und Image-Verluste, was in kurzer Zeit ein Web-Angebot ruinieren kann.

Dem können Dienstleister aber mittels transparenter Reports gegensteuern, die grundsätzlich automatisiert erzeugt werden sollten. „Man muss der Tatsache ins Auge blicken: Viele Provider liefern keine Leistungsreports. Bei Bedarf wird dann mit großem Aufwand versucht, manuell nachzudokumentieren. Automatisch erfolgt die Überwachung beim Dienstleister in den allermeisten Fällen nur über die Gesamtleistung des Providers“, erläutert Schneider.

Leistungs-Reporting hilft

Der SLA-Experte rät zu einem monatlichen Leistungs-Report vom Service-Provider für den Kunden. Daran lasse sich die Qualität der Dienstleistung erkennen.

„Ein automatisiertes SLA-Reporting sollte explizit Bestandteil der vertraglichen Vereinbarungen sein. Nur in diesem Fall sind die Dienstleister verpflichtet, für Transparenz zu sorgen, ihre Leistungen aus eigenem Interesse kundenbezogen zu monitoren und den Service kontinuierlich zu verbessern“, ergänzt er.

Unzufriedenheit erkennen

Wesentlich sind dabei zwei Aspekte: Auf Basis der Leistungsberichte lässt sich identifizieren, welcher Nutzen bei den Kunden ankommt. Zudem wird Unzufriedenheit bereits im Vorfeld verhindert.

„Kommerzielle Auswirkungen fehlender Leistung können zudem gestützt auf der Basis von Daten, Zahlen und Fakten anstatt aufgrund eines Bauchgefühls diskutiert werden“, nennt Schneider einen weiteren Vorteil.

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