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Umsichtige Service-Levels

Flexible SLAs sichern den Datenhafen

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Tipp 1: Aufgabenteilung

Für den Betrieb muss klar sein, wer für welche Aufgaben rund um die Cloud-Infrastruktur zuständig ist – der Auftraggeber oder der Auftragnehmer. Die Zusammenarbeit mit einem Cloud-Provider hat meist zum Ziel, Routine-Aufgaben auszulagern – und das sollten Sie schriftlich haben. Achten Sie deshalb insbesondere bei IaaS und PaaS darauf, dass in den Vereinbarungen genau festgehalten ist, wer sich um die Überwachung der Systeme, um Patch-Management, Security, Monitoring sowie Backup und Recovery kümmert.

Tipp 2: Flexible, maßgeschneiderte SLAs

Klären Sie, ob überhaupt individuell benötigte SLAs vereinbart werden können oder ob die Standard-SLAs des Anbieters akzeptiert werden müssen. Die Services sollten sich den Geschäftsanforderungen anpassen und, wenn sich diese ändern, flexibel mitgehen. Um Services kosteneffizient zu gestalten, muss darüber hinaus den unterschiedlichen Datenschutzanforderungen Rechnung getragen werden. Unternehmenskritische und geschäftsrelevante Daten sind von unwichtigen zu unterscheiden und durch differenzierte SLAs unterschiedlich zu behandeln. Dies sorgt dafür, dass die Kosten nicht explodieren.

Klären Sie darüber hinaus, welcher Teil der SLAs im individuellen Vertrag und damit für die Vertragslaufzeit gültig ist und welcher Teil über die AGB des Anbieters abgedeckt werden. Denn ein Vertrag kann in der Regel einseitig nicht verändert werden, bei einer Anpassung der AGB sieht es juristisch deutlich komplizierter aus. Schließlich ist ratsam festzuhalten, dass es bei Vertragsende eine vertraglich vereinbarte Mitwirkungspflicht des Anbieters gibt, um die Daten zu einem neuen Anbieter zu migrieren.

Tipp 3: Stolperfallen bei der Performance

Sind in den SLAs Kennzahlen für die Performance angegeben, sollte jeder Teil der Services berücksichtigt werden, also auch die Latenzzeiten und Verfügbarkeit von WAN-Leitungen. Ebenso gilt zu prüfen, ob am Unternehmensstandort des Auftraggebers überhaupt die Definition eines SLAs möglich ist. Internetverbindungen haben in der Regel keinen festen Quality of Service und können den Cloud-Service massiv beeinträchtigen.

Darüber hinaus macht es einen großen Unterschied, an welchem Übergabepunkt Performance-Merkmale gemessen werden. In der Regel erbringen die Rechenzentren der führenden Service-Provider wesentlich höhere SLAs als am Router im Rechenzentrum oder Standort des Auftraggebers. Klären Sie deshalb vorab, an welchem Übergabepunkt welche Service-Levels gelten und ob Leistungen wie die Leitungen zum Unternehmensstandort zum Service des Dienstleisters gehören.

Tipp 4: Vorsicht bei Verfügbarkeiten

Die Verfügbarkeit ist bei Cloud-Services die wohl wichtigste Kennzahl und wird gerne – auch zu Marketingzwecken – in den Vordergrund gerückt. Doch es lauern Stolperfallen: zum Beispiel der für die Verfügbarkeit zugrunde gelegte Zeitraum. Hier bedeuten 99,5 Prozent nicht immer das Gleiche. Wird die Verfügbarkeit beispielsweise auf Monatsbasis berechnet, bedeuten 99,5 Prozent Verfügbarkeit, dass der Service im Laufe eines Monats für 3,7 Stunden ausfallen darf.

Bei der Berechnung auf Jahresbasis hingegen kann es passieren, dass die ganze pro Jahr erlaubte Ausfallzeit in einem Monat liegen darf – also insgesamt 43,8 Stunden. Man stelle sich nun einen Händler vor, dessen Online-Shop im Weihnachtsgeschäft fast zwei Tage lang nicht verfügbar ist. Ohne wasserdichten Vertrag würde er auf existenziellen Umsatzeinbußen sitzen bleiben.

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