Anwenderbefragung lässt weiter wachsende Nachfrage erwarten

Die Trends im IT Service Management

| Autor / Redakteur: Ludger Schmitz / Ulrike Ostler

(Bild: Viktor Mildenberger, pixelio.de)

270 IT-Verantwortliche, größtenteils aus Nordamerika und Westeuropa hat Enterprise Management Associates (EMA) befragt, was ihre Erfahrungen mit IT Service Management sind und wie die die weitere Entwicklung einschätzen.

Grundsätzlich dürften sie Anbieter von Lösungen für IT Service Management (ITSM) sehr optimistisch in die Zukunft blicken. Denn nach den Umfrageergebnissen des IT-Beratungsunternehmens EMA Inc. aus Boulder, Colorado, sind bei ihrem Fachthema die Ohren der Anwender sehr aufmerksam. Das Interesse ist gerade da groß, wo Firmen bereits erste Erfahrungen mit ITSM gemacht haben.

Sind große Anwenderunternehmen anderen voraus?

Bei den folgenden Ergebnissen ist wichtig, dass EMA ausschließlich größere Unternehmen befragt hat. 39 Prozent haben 500 bis 5000 Angestellte, 27 Prozent sogar mehr als 20.000. Größere Unternehmen haben sich des Themas ITSM früher angenommen als kleinere. Allerdings hat sich längst gezeigt, dass ITSM auch bei KMUs sehr positive Wirkung auf die Effizienz und das Ansehen der IT hat.

ITSM-Nutzung wird vertieft

Bei der Hälfte der Befragten stehen die Vorzeichen auf Wachstum bei ITSM. Bei zwei Dritteln von diesen ist das Wachstum des Unternehmens einer der Gründe. Die häufigsten weiteren Gründe sind Ausweitung der IT-Services auf weitere Geschäftsbereiche, zusätzlich Rollen und mehr Erfahrungen mit ITSM, intensivere ITIL-Umsetzung sowie die Notwendigkeit, die Cloud-Nutzung in das Service-Management einzubeziehen.

Die Prioritäten (jeweils bei 20 Prozent) sind dabei vor allem, den End-Anwendern besseren Service zu bieten sowie den Service-Desk beim Incident- und Problem Management besser mit anderen IT-Verfahren zu verknüpfen. An zweiter Stelle (jeweils um die 13 Prozent Nennungen) steht, das Configuration- und Change-Management zu optimieren und den Weg zur Cloud-Nutzung zu ebenen.

Erstaunliche Defizite bei der Anwendung

Funktional geht es dazu um die Nutzung von ITSM für das Projektmanagement und die bessere Automatisierung von Self-Services. Neue oder bessere Nutzung von Configuration Management Database (CMDB) sowie ein besseres Mapping von Anwendungen und Abhängigkeiten steht an zweiter Stelle. Es folgen Kataloge für den Self-Service und die Cloud-Dienste, die Verbesserung des Asset-Managements und Unterstützung mobiler Systeme in der IT-Administration.

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