EGovernment kommt anscheinend noch nicht überzeugend an

Die meisten erledigen Behördensachen vor Ort

| Autor / Redakteur: Ludger Schmitz / Ludger Schmitz

Ob Stempel oder Unterschrift - EGovernment hat noch geringe Reichweite
Ob Stempel oder Unterschrift - EGovernment hat noch geringe Reichweite (Bild: ulleo, Pixabay / CC0)

Zwei von drei Deutschen hatte in den letzten zwölf Monaten Angelegenheiten mit Behörden zu regeln. Nur jeder zehnte nutze das Internet.

EGovernment tritt anscheinend auf der Stelle; in Deutschland steht man sich in Warteschlangen vor den Amtsstuben die Füße platt. Der persönliche Gang zu Behörden gehört anscheinend zu den Lebensnormen der Bürger. Ob das nun an denen liegt oder an gravierenden Lücken im EGovernment bleibt die Frage. Das Marktforschungsinstitut Ipsos hat Umfrageergebnisse veröffentlicht, die skeptisch stimmen.

Nur zehn Prozent nutzten das Internet

Etwas mehr als zwei Drittel (69 %) der Deutschen hatten in den letzten zwölf Monaten Angelegenheiten bei Behörden und öffentliche Verwaltungen zu erledigen. Und mehr als jeder Zweite (55 %) erschien dafür persönlich vor Ort. 14 Prozent schaffte es per gelber Post, zwölf Prozent per E-Mail und neun Prozent per Telefon. Nur zehn Prozent nutzten das Internet.

Allerdings gibt es regionale Unterschiede. Während in Nordrhein-Westfalen Behörden besonders häufig persönlich aufgesucht werden (63 %), nutzen in Berlin überdurchschnittlich viele Befragte das Internet (16 %) oder E-Mails (15 %) für ihre Anliegen. Ipsos kommentiert in einer Pressemitteilung: „Die EGovernment Initiative des Senats, die den Einsatz von digitalen Informations- und Kommunikationsmedien in der Verwaltung vorantreibt, scheint hier Früchte zu tragen.“

Berliner: recht Internet-affin, aber am wenigsten zufrieden

Allerdings bildet Berlin das Schlusslicht, was die Zufriedenheit mit der Abwicklung und vor allem mit der Bearbeitungsdauer angeht. Jeder vierte Berliner (24 %) hält diese nicht für ausreichend, etwa ebenso viele (26 %) sind mit der Erreichbarkeit der Behörde unzufrieden.

In Nordrhein-Westfalen und Hessen ist die Zufriedenheit dagegen hoch: je 45 Prozent der Befragten vergeben die Noten 1 oder 2 für die Gesamtabwicklung in der Behörde. Ebenso ist in NRW die Zufriedenheit mit der Beratungsqualität hoch, 45 Prozent benoten sie mit 1 oder 2, in Baden-Württemberg sind es 43 Prozent. Grundsätzlich sind es die kleineren Orte mit weniger als 20.000 Einwohnern, in denen die Zufriedenheit mit der Abwicklung im Bürgerservice am höchsten ist.

Gute Noten für Behördenservice

Fast die Hälfte der Befragten (48 %), die in den letzten 12 Monaten bei einer Behörde waren, ist insgesamt zufrieden mit der Abwicklung der zuletzt getätigten Behördenangelegenheit und vergibt auf einer Schulnotenskala die Note "gut" oder "sehr gut". Nur 12 Prozent bewerten mit den Noten 5 oder 6. Gut vier von zehn kürzlichen Behördengängern (46 %) zeigen sich vor allem mit der Beratungsqualität der Behördenmitarbeiter zufrieden, ähnlich viele vergeben die Bestnoten 1 und 2 für Erreichbarkeit (43 %) und Bearbeitungsdauer (41 %).

Ein persönlicher Behördengang macht ebenso zufrieden wie die Abwicklung per Internet. Jeweils über die Hälfte der Nutzer der jeweiligen Services vergeben hier die Noten 1 und 2 (persönlicher Besuch 55 % , Internet 54 %). Die Kommunikation per Telefon (38 %) oder per Post (32 %) bewertet nur jeweils etwa jeder Dritte so gut.

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