Optimierte Personaleinsatzplanung im Außendienst Die Cloud verbindet CRM und Field Service Management

Autor / Redakteur: Ingo Bollhöfer * / Florian Karlstetter

Die Integration von Field-Service-Management- mit CRM-Lösungen ist die ideale Basis für einen optimierten mobilen Service. Verbunden mit einer App für mobile Servicekräfte lässt sich nicht nur die Personaleinsatzplanung erleichtern, sondern ermöglicht von unterwegs auch Zugriff auf alle wichtigen Kundendaten

Firmen zum Thema

Field-Service-Management: Dank integrierter Routenoptimierung lassen sich Reisezeiten um bis zu 20 Prozent reduzieren.
Field-Service-Management: Dank integrierter Routenoptimierung lassen sich Reisezeiten um bis zu 20 Prozent reduzieren.
(Bild: helpLine GmbH)

Ein schneller und effizienter Kundenservice ist für Serviceunternehmen zum strategischen Erfolgsfaktor im globalen Wettbewerb geworden. Denn der steigert die Kundenzufriedenheit, bindet Kunden langfristig und erhöht die Produktivität der Services.

Eine automatisierte Field-Service-Management-Lösung verbunden mit einer App für mobile Servicekräfte erleichtert die Personaleinsatzplanung und bietet von unterwegs Zugriff auf alle wichtigen Kundendaten. Anwendung findet eine solche Lösung unter anderem bei Wartung und Reparaturen in Energieversorgung, Facility Management, Telekommunikation oder gar in der Kontrolle von Biohöfen.

Traditionell als "notwendiges Übel" angesehen, wird innovatives Service Management immer mehr zu einem festen Bestandteil der Unternehmensstrategie. Um Wachstum und Kundenbindung in einem umkämpften Markt zu gewährleisten, legen Unternehmen immer mehr Wert darauf, ihren Servicebereich zu optimieren. Vor allem im Management von mobilen Serviceprozessen steckt noch viel ungenutztes Potenzial.

Kundendaten aus der Cloud jederzeit verfügbar

Im mobilen Kundendienst werden früher manuell gesteuerte Arbeitsvorgänge computerbasiert durch eine Field Service Management-Software abgewickelt. Für einen effizienten Serviceeinsatz hat der mobile Techniker ein Notebook, Tablet oder idealerweise Smartphone bei sich, auf dem über eine mobile App sämtliche Daten jederzeit verfügbar sind. Auf der einen Seite sind das Informationen über den Kunden, auf der anderen Seite Auftragsdaten wie Einsatzort oder Auftragsstatus.

Bildergalerie

Durch den Online-Zugriff über ein mobiles Endgerät (iPhone, iPad, Android) stehen jederzeit unternehmensweit die aktuellen Daten bereit. Für den Servicetechniker und den Planer bedeutet das eine große Zeitersparnis, da Rückfragen entfallen und die doppelte Datenpflege vermieden wird. In punkto Datensicherheit müssen sich Unternehmen selbst bei Geräteverlust keine Sorgen machen, da Kundendaten nicht auf dem Endgerät gespeichert werden.

Im Team unschlagbar: FSM und CRM

Ein Field-Service-Management-System wie Serviceware kann als ideale Ergänzung von Customer Relationship-Management(CRM)-Systemen betrachtet werden. So lassen sich zum Beispiel beim Kunden vor Ort generierte Nachfolgetermine im Service-Management-System festhalten und später im CRM als Zusatzaufträge anlegen. Während das CRM jedoch hauptsächlich zur Kundenakquise- und Bestandskundenverwaltung und letztendlich zur Generierung von Aufträgen verwendet wird, ist das Service-Management-System dafür da, die Qualität des Serviceprozesses sicher zu stellen.

Echzeit-Kommunikation mit der Zentrale

Ingo Bollhöfer ist Geschäftsführer bei der PMCS.helpLine Software Gruppe.
Ingo Bollhöfer ist Geschäftsführer bei der PMCS.helpLine Software Gruppe.
(Bild: helpLine GmbH)
Mit mobilen Apps für den Außendienst kann der Informationsaustausch zwischen Servicemitarbeiter und Personaleinsatzplaner so optimal und effizient wie möglich gestaltet werden. Mit einer Field-Service-Management-Lösung wie Serviceware ist der mobile Servicemitarbeiter jederzeit mit der Leitstelle verbunden. Wird zum Beispiel eine Servicekraft mit speziellem Know-how vom Kunden verlangt, muss der Planer in der Lage sein, den Auftrag schnellstmöglich einem Spezialisten zuweisen. Planer können rasch einen individuellen Einsatzplan und eine Fahrtroute erstellen, die dank der App in Echtzeit auf dem Smartphone des Mitarbeiters erscheint.

Bildergalerie

Über das integrierte Messaging lassen sich jederzeit Nachrichten mit dem Außendienst austauschen, auch wenn der gesuchte Mitarbeiter nur schwer erreichbar ist. Die Lösungen ordnen die Nachrichten dann automatisch dem Kontext zu, aus dem sie verfasst wurden, zum Beispiel einem bestimmten Auftrag. Mit leichter Bedienbarkeit, intuitiver Benutzerführung und einem Minimum an Texteingabe bildet eine mobile Field-Service-Management-Lösung wie Serviceware auch veränderte Geschäftsprozesse flexibel ab.

Weniger Prozessschritte als bisher

Mit einer mobilen Field Service Management-Software und einfach bedienbaren Endgeräten wie Smartphones ist es heute möglich, sämtliche Kundendienstprozesse über Unternehmensgrenzen hinweg transparent und effizient zu steuern. Die Mehrzahl der bisherigen Arbeitsschritte entfällt, weil alle Daten digital zugänglich sind und abhängig vom Status des Auftrages mit den entsprechenden Anwendungsprogrammen – beispielsweise in der Finanzbuchhaltung – direkt zu bearbeiten sind. Dadurch fahlen zahlreiche Prozessschritte sowohl in der Unternehmenszentrale als auch beim mobilen Servicemitarbeiter weg.

Im Field Service steckt noch viel Umsatzpotenzial

Serviceprozesse in der IT mit einer professionellen IT-Service-Management-Lösung zu optimieren, ist heute für nahezu alle Unternehmen selbstverständlich. Auch im Customer Service Management, zum Beispiel bei Bestellungen von Waren oder Reklamationen, greifen immer mehr auf eine automatisierte Lösung zurück. Gerade beim Field Service Management als dritte Service Management-Säule werden jedoch noch nicht alle Potenziale ausgeschöpft – dabei liegt hier das noch größte Umsatzpotenzial der Servicebranche.

Integration in ERP und Service-Management

Field-Service-Management-Lösungen entfalten dann einen zusätzlichen Nutzen, wenn sie neben der Integration mit CRM-Systemen auch in bestehende ERP- oder Service-Management-Lösungen eingebunden werden. So ermöglicht beispielsweise die Integration in ein Service-Management-System wie helpLine die durchgängige Abwicklung aller Serviceprozesse ohne Medienbrüche – vom Kundenauftrag über die Auftragserfüllung durch die Servicemitarbeiter vor Ort bis zur Fakturierung.

Das Ergebnis: volle Wertausschöpfung der Services und gleichzeitige Entlastung der Mitarbeiter von aufwendigen administrativen Aufgaben. Im Idealfall kann das eine Produktionssteigerung um über zehn Prozent, eine Verringerung des Planungsaufwands um 50 Prozent und eine Reisezeitersparnis um bis zu 20 Prozent ausmachen. Und das ist längst noch nicht alles – Beispiele aus der Praxis zeigen, dass auch die Kundenzufriedenheit um rund 50 Prozent ansteigen kann.

* Der Autor: Ingo Bollhöfer ist Geschäftsführer der helpLine GmbH, einem Unternehmen der PMCS.helpLine Software Gruppe.

(ID:42241784)