Prozesserfahrungen aus der IT für andere Abteilungen nutzen

Von ITSM zum Enterprise Service Management

| Autor / Redakteur: Bernd Ludwig / Ludger Schmitz

Service-Management in der IT - aber in den Fachabteilungen landen Vorgänge auf der langen Bank.
Service-Management in der IT - aber in den Fachabteilungen landen Vorgänge auf der langen Bank. (Bild: Rainer Sturm / pixelio.de)

Die IT ist in puncto Services und Prozess-Sicherheit – Stichwort ITIL – schon ganz weit. Sie dürfte noch mehr gewinnen, indem sie anderen Unternehmensbereichen wie HR oder Vertrieb zu standardisierten, automatisierten Abläufen verhilft.

Während viele IT-Services bereits automatisiert ablaufen, finden sich in den Fachabteilungen oftmals noch konventionelle Vorgehensweisen: Manuelle Prozesse werden über Tabellen oder auf Papier verwaltet, Anfragen per E-Mail gestellt und ebenso beantwortet. Vielerorts müssen Mitarbeiter zudem zum Telefonhörer greifen. Zum Beispiel, um Einzelheiten abzuklären oder um nach dem Status zu fragen, womöglich gar, um zu „ermitteln“, warum denn bis dato niemand auf ihre Anfrage reagiert hat. Aktive Zwischeninformationen der Beteiligten sind meist Fehlanzeige. Die Folge: Es kann oft Tage dauern, bis „Schwung in die Sache“ kommt.

ITSM, und das war‘s schon?

In der IT sieht das dank IT Service Management (ITSM) meistens schon ganz

Bernd Ludwig, Realtech
Bernd Ludwig, Realtech (Bild: B. Ludwig)

anders aus. Viele IT-Services unterstützen die Geschäftsprozesse bereits optimal, und das mit den geringstmöglichen Kosten. Es stellt sich also die Frage: Sind Unternehmen bereits servicetechnisch gut aufgestellt, wenn sich das ausschließlich auf ihre IT-Services bezieht? IT Service Management, und das war‘s? Die Antwort lautet: Nein, denn damit schöpfen Unternehmen nur einen Teil ihrer Möglichkeiten aus.

Warum den Service-Gedanken nicht auf das gesamte Unternehmen erweitern? Warum nicht auch die Services der Fachbereiche digitalisieren und standardisiert anbieten? Und warum nicht dafür die hohe Prozessreife, die Erfahrung und die Tools der IT nutzen? Geschieht das, wird aus IT Service Management das umfassendere Enterprise Service Management (ESM). Wie die IT können damit auch die Fachbereiche ihre Services effizient, komfortabel und unternehmensweit in gleichbleibender Qualität zur Verfügung stellen.

Szenarien wie eingangs beschrieben ließen sich dadurch verhindern, die Leistungsfähigkeit im gesamten Unternehmen steigt. Nicht zu vergessen: Die Zufriedenheit der User, die zunehmend an die Reaktionsgeschwindigkeit und das Echtzeit-Erlebnis im Web gewöhnt sind, dürfte sich verbessern. Wenn Unternehmen den veränderten Servicebedarf erkennen und veraltete Methoden durch smarte Prozesse ersetzen, können sie viel gewinnen.

Vorbild IT(IL)

Mit ihrer Service-Orientierung spielt die IT eine Vorreiterrolle. Zumal sie ihre Service-Prozesse bereits seit vielen Jahren nach ITIL-Vorgaben organisiert; diesen somit ein bewährtes, prozessorientiertes Vorgehensmodell zugrunde liegt, um hochwertige Dienstleistungen zu erbringen. Zwei weitere Punkte sprechen dafür, die IT zentral in die Prozess-Organisation und Umsetzung abteilungsübergreifender Services einzubeziehen.

Erstens sind die Basis-Anforderungen an die Services der IT und anderer Abteilungen gleich: Es gilt, die Services schnell und kostengünstig zu erbringen. Die IT hat wertvolle Erfahrungswerte, welche die anderen Fachbereiche nutzen können, um ihre Services in digitaler Form zu professionalisieren. Darüber hinaus könnten sie diese durch klare Prozess-Vorgaben zentralisieren, effizienter erledigen und besser als bisher aufgrund von Qualifikationen verteilen. Der Nutzen: Transparenz, Qualität und Geschwindigkeit steigen.

Zweitens greifen IT und Fachabteilungen vielfach sowieso auf dieselben Daten zu. Da wären zum Beispiel IT und HR, die User-Daten mittels Active Directory teilen; oder all jene Daten, welche die IT via LDAP-Schnittstelle mit verschiedensten Unternehmensbereichen austauscht.

Die IT kann ihre Reputation steigern

Enterprise Service Management verschafft der IT die Gelegenheit, Wissen weiterzureichen und sich im Unternehmen stärker als Business-Enabler und strategischer Partner zu etablieren. Denn die IT ist in der Lage, Services unternehmensweit zu managen und ganze Geschäftsprozesse zu automatisieren. Viele hundert interne Transaktionen, die täglich zwischen den Unternehmensbereichen stattfinden, lassen sich so strukturieren, mit unterlegten IT-Prozessen digitalisieren und somit professionalisieren.

Damit ist die IT zum einen weniger leicht austauschbar und kann ihre Reputation im Unternehmen steigern. Auf der anderen Seite erwächst daraus die Aufgabe für die IT, sich in die spezifischen Herausforderungen und Bedürfnisse der einzelnen Fachbereiche einzuarbeiten, um sie adäquat berücksichtigen zu können.

Jeder Mitarbeiter kann von ESM profitieren

Da Enterprise Service Management den Servicegedanken auf das gesamte Unternehmen erweitert, ist letztlich nicht nur die IT dessen Adressat, sondern jeder Mitarbeiter. Zwar gehören die Mitarbeiter unterschiedlichen Abteilungen an und beanspruchen daher verschiedene Services, das Grundbedürfnis ist aber bei allen gleich: Sie wollen Services schnell und einfach nutzen.

Digitalisierung fordert ITSM, fordert ESM

Im Prinzip ist es ganz einfach: Die Digitalisierung fordert die Fachbereiche – und die Fachbereiche fordern die Digitalisierung. Die einzelnen Abteilungen müssen ihre Services professionalisieren und mit Hilfe der IT ins digitale Zeitalter übertragen. Die IT muss Netzwerk, Anwendungen und Services im Rahmen von Prozessen aufeinander abstimmen, damit sich die Services „in time, quality and budget“ unternehmensweit bereitstellen lassen. Der Kostendruck, dem sowohl die IT als auch die Fachbereiche ausgesetzt sind, verringert sich. Zudem können sie stärker als bisher zu einer positiven Geschäftsentwicklung beitragen.

Als Erstes haben sich in vielen Unternehmen Fachbereiche wie Personalmanagement, Vertrieb und Facility Management dieser Servicierung angenommen. Elektronische Personalakte, automatisiertes Lead- und Kampagnen-Management oder digitalisierte Raumverwaltung sind nur drei Beispiele dafür. Weitere werden folgen. Schon in naher Zukunft wird sich die Servicierung wie ein roter Faden durch ganze Unternehmen ziehen – unterstützt durch effizientes Enterprise Service Management.

* Bernd Ludwig, Produkt- und Portfolio Management Realtech Deutschland

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