Das Open Ticket Request System

VMware-Integration und funktionale Erweiterungen für OTRS

| Redakteur: Ulrike Ostler

Es gibt eine frei verfügbare Version von OTRS sowie eine kommerzielle. Auf der Site der OTRS Gruppe findet sich ein Feature-Vergleich.
Es gibt eine frei verfügbare Version von OTRS sowie eine kommerzielle. Auf der Site der OTRS Gruppe findet sich ein Feature-Vergleich. (Bild: OTRS Gruppe)

Das auf das IT- und technische Service Management spezialisierte Unternehmen Cape IT GmbH erweitert sein Spektrum an Zusätzen für das Open Ticket Request System (OTRS). Das System erlaubt nun um eine native Anbindung an „VMware vCenter“, einen Live-Überblick über Leistungskennzahlen und eine Kanban-Sicht auf die Aufgaben.

OTRS (ehemals: Open Ticket Request System) ist ein quelloffenes, rollen-gruppen-basiertes Servicesystem (Trouble Ticket System) mit einer integrierten Wissensdatenbank (FAQ). OTRS bietet viele Möglichkeiten und Funktionen, um interne und externe Kommunikation revisionssicher mit vollständiger Historie zu dokumentieren, jederzeit nachzuvollziehen und den Service-Mitarbeitern die notwendigen Informationen in jedem Bearbeitungsschritt zu liefern.

Ab jetzt ist es auch möglich, schnell Informationen zu virtualisierten Umgebungen in den Servicedesk einzubeziehen. Denn das Cape-IT-Zusatzmodul für die Integration der Inventarisierungslösungen wurde um das VMware-Backend ergänzt, das eine native Anbindung an vCenter von VMware herstellt. Damit lassen sich mehr als 200 Werte aus den Objekten Datacenter, Cluster, Datastore, Host und VM lesen und automatisiert in die Configuration ManagementDatabase (CMDB) übertragen.

Die aus dem VMWare-Backend gewonnenen Informationen werden in die bestehende Klassenstruktur der Konfigurationsobjekte integriert. In Verbindung mit dem Community-Modul von Cape IT „ITSM-CI Attribute Collection“ ist die Abbildung der Beziehungen der Objekte untereinander ebenfalls automatisiert möglich.

Dashboard, Filter und Kanban

Eine neue Version des Moduls „KPI-Dashboard“ bringt eine direkt in das Service-Management-System integrierte, übersichtliche Auswertung der praxisrelevanten Leistungskennzahlen. So lassen sich on-the-fly die entscheidenden Faktoren etwa für das Management-Board oder Servicekunden grafisch aufbereiten.

Der Anwender kann die Daten nach verschiedenen Kriterien filtern, beispielsweise nach Zeitraum, Auswahl relevanter Queues und/oder Services. Neu ist, dass die graphische Anzeige sowohl in Pivot-Charts von „Microsoft Excel“ sowie direkt im Web-Browser erfolgt.

Ein Teil des Teams der Cape IT GmbH Chemnitz (von links oben): Rico Barth, Geschäftsführer, Bereichsleiter Marketing & Vertrieb Yvonne Förster, Projektassistentin Thomas Maier, Geschäftsführer, Bereichsleiter Infrastruktur Torsten Thau, Bereichsleiter Projekte René Böhm, Bereichsleiter Support & Produkte
Ein Teil des Teams der Cape IT GmbH Chemnitz (von links oben): Rico Barth, Geschäftsführer, Bereichsleiter Marketing & Vertrieb Yvonne Förster, Projektassistentin Thomas Maier, Geschäftsführer, Bereichsleiter Infrastruktur Torsten Thau, Bereichsleiter Projekte René Böhm, Bereichsleiter Support & Produkte (Bild: Cape IT GmbH)

Deutlich funktionell erweitert hat das Unternehmen zudem die Funktionen des Moduls „Kanban-Board“, mit dem Aufgaben wie auf Zetteln notiert und entsprechend ihres Bearbeitungsstands in einem Organisationsschema verschoben werden. Künftig kann der Dispatcher individuelle Ansichten anlegen und mit anderen Service-Mitarbeitern teilen. Auf diese Weise lassen sich für spezielle Teams eigene Ansichten erzeugen und abonnieren, was für Dispatcher und Service-Teams einfachere und zeitsparendere Konfiguration der Sichten bedeutet.

Die Voraussetzungen

Alle drei genannten Erweiterungen eignen sich für OTRS ab Version 4 und setzen die Nutzung des größten Community-Moduls „KIX4OTRS“ in Version 7.1 voraus. KIX4OTRS erweitert das OTRS-Basissystem um ergonomischere Arbeitsoberflächen und ausgebaute Schnittstellen. Somit ergeben sich unterschiedlichste Möglichkeiten zur Datenintegration, Aktionen zur TK-Anlagenanknüpfung und eine bessere Unterstützung für Workflows.

Cape IT bietet die Erweiterungen im Rahmen von jährlichen Maintenance-Verträgen an, die Softwarepflege, Updates und Weiterentwicklung der Module umfassen. Die Anzahl der Service-Agenten oder Kunden in einer OTRS-Umgebung ist für die Maintenance nicht relevant. Support ist zusätzlich erhältlich.

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