NTRglobal-Services und -Tools können die Erfolgsquote im Helpdesk erhöhen

Schnelle Problemlösung beim Erstkontakt senkt die Support-Kosten

01.02.2011 | Redakteur: Ulrike Ostler

Mithilfe von NTRsupport von NTRglobal lassen sich IT-Systeme remote warten. Screenshot: NTRglobal

Fast ein Drittel der Kosten eines Helpdesk wird durch die „First-Call-Resolution“-Rate bestimmt. Wird die Quote der beim Erstkontakt gelösten Probleme signifikant gesteigert, lassen sich die reinen Support-Kosten um mehr als 60 Prozent senken. Auf diesen Zusammenhang weist das IT-Unternehmen NTRglobal hin, das Lösungen für den Remote-Support als Software as a Service (SaaS) anbietet.

Die First Call Resolution (FCR) gilt als entscheidender Parameter für ein Service-Center. Mit den Tools vom Support-Spezialist enNTRglobal soll sich die FCR-Rate von Helpdesks in Unternehmen und Behörden auf mehr als 75 Prozent des gesamten Anrufvolumens erhöhen lassen, wirbt der Hersteller. Dadurch könne es möglich sein, die Kosten für den technischen Support um mehr als 60 Prozent zu senken.

Zudem hängt die Kundenzufriedenheit entscheidend von der FCR-Rate ab. Denn in jedem zweiten Service-Fall sind Kunden deswegen unzufrieden, weil sie von einem Betreuer zum nächsten weitergereicht werden.

Umgekehrt wächst die Zufriedenheit, je mehr Probleme beim Erstkontakt gelöst werden. Laut NCRglobal steigt die Bereitschaft von Kunden zum Kauf weiterer Produkte um bis zu 85 Prozent, wenn ihnen schnell und wirksam geholfen wurde.

Hohe FC-Rate = zufriedene Kunden

Die Zahlen, die der Anbieter präsentiert, gehen auf Studien des Marktforschungsunternehmens Gartner und des Beratungshauses McGarahan & Associates zurück. Nach einer aktuellen Schätzung von Gartner erhöht sich mit jeder Steigerung der FCR-Rate um ein Prozent entsprechend die Kundenzufriedenheit um jeweils 0,64 Prozent.

Service-Experte Pete McGarahan, Gründer und Präsident von McGarahan & Associates bestätigt den positiven Effekt: „FCR erzeugt einen starken, positiven Welleneffekt und wirkt sich auf alle anderen Leistungs- und Finanzparameter aus. Service-Organisationen können enge, profitable Kundenbeziehungen schaffen, wenn es ihnen gelingt, für Probleme schon beim ersten Kontakt eine Lösung zu finden.“

Support als Service

Für die Lösung technischer Probleme ist das Kernangebot von NTRglobal, die Support-as-a-Service-Technik „NTRsupport“ ausgelegt. Deren Hauptzweck ist es, Eskalationen auf ein höheres Support-Level zu vermeiden.

Mithilfe des Produkts können sich Helpdesk-Betreuer innerhalb weniger Sekunden mit den Systemen von Kunden oder Mitarbeitern verbinden, um Routine-Wartungen vorzunehmen oder technische Störungen zu beseitigen. Probleme von Desktop-PCs, Notebooks, Smartphones und anderen Mobilgeräten lassen sich so identifizieren und lösen.

Technik aus der Cloud

Da es sich bei NTRsupport um ein Cloud-Produkt handelt, müssen Helpdesk-Betreiber keine Software installieren. Die Plattform verfügt über Support-Tools für die Diagnose, die Zusammenarbeit und das Berichtswesen.

Außerdem unterstützt sie die Qualitätskontrolle. Agenten-Scripts zur Kundenbefragung helfen Mitarbeitern bei der Rekapitulation des Service-Falls am Gesprächsende. Als Follow-up werden Kunden automatisch befragt, um sich von deren Zufriedenheit zu überzeugen.

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