Gegenwärtiges Service-Reporting weist oft Schwächen auf

Praxishilfe für aussagekräftiges Reporting von IT-Services

| Autor / Redakteur: Bernhard Lück / Florian Karlstetter

Service-Reporting wird immer wichtiger, weist aber oft Schwächen auf. Der Leitfaden der ITSM Consulting AG soll Lösungsansätze bieten.
Service-Reporting wird immer wichtiger, weist aber oft Schwächen auf. Der Leitfaden der ITSM Consulting AG soll Lösungsansätze bieten. (Bild: ITSM Consulting AG)

Die ITSM Consulting AG beschreibt in einem zehnseitigen Leitfaden typische Probleme beim Service-Reporting, bietet Lösungsansätze mit Praxistipps und liefert eine kostenlose Checkliste zur unternehmensindividuellen Statusanalyse.

Als Qualitätsnachweis gegenüber Kunden und als Instrument der Leistungssteuerung gewinnt das Reporting von IT-Services eine immer größere Bedeutung. Die Ergebnisse einer kürzlich von der Consulting AG durchgeführten Studie haben das Beratungshaus dazu veranlasst, einen zehnseitigen Leitfaden als Praxishilfe zu veröffentlichen.

Der Studie zufolge entsprechen die Reports in vielen Fällen offenbar nicht den eigenen Ansprüchen der IT-Organisationen. Beispielsweise würden zwei Drittel der Unternehmen zielgruppenspezifische Auswertungen erwarten, tatsächlich seien diese aber nicht einmal in jedem zweiten Fall vorhanden.

Selbst bei der Qualität der verwendeten Kennzahlen bestünden mitunter deutliche Defizite. Dadurch sei oftmals auch der Aussagewert der Auswertungen nicht ausreichend, außerdem fehle es vielen IT-Managern noch an Trendaussagen und einem ausreichenden Nutzwert der Reports für Entscheidungen. Zudem werde der aktuelle Status bei der Gestaltung der Berichte von den Befragten mehrheitlich kritisch betrachtet.

„Weder reicht den Kunden eine gefühlte Qualität der IT-Services noch sind verallgemeinernde Kennzahlen für eine Qualitätsoptimierung hilfreich“, plädiert Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG, für ein Umdenken. „Die IT-Organisationen sollten beim Service-Reporting ihre Zurückhaltung aufgeben und ihm eine größere Aufmerksamkeit schenken“, empfiehlt der Consultant.

Die Praxishilfe kann per an marketing@itsm-consulting.de bestellt werden.

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