Erweiterung von Cape IT für das Ticketing

OTRS-Modul bezieht virtuelle Maschinen ein

| Autor / Redakteur: Ludger Schmitz / Ulrike Ostler

Auswertung von Helpdesk-Aktivtäten
Auswertung von Helpdesk-Aktivtäten (Bild: Cape IT)

Mit einer Zusatzsoftware von Cape-IT haben Mitarbeiter am Servicedesk nun auch Einblick in Umgebungen, die mit VMware virtualisiert sind.

Das Erweiterungsmodul „VMmware-Backend“ von Cape IT für das Open Ticket Request System (OTRS) macht es Helpdesk-Mitarbeitern möglich, auf Informationen aus virtualisierten Umgebungen zuzugreifen. Die Erweiterungslösung stellt eine native Anbindung an vCenter von VMware her. Dadurch lassen sich mehr als 200 Werte aus den Objekten Datacenter, Cluster, Datastore, Host und VM auslesen und in die Configuration Management Database (CMDB) automatisch übertragen.

Virtuelle Maschinen in der CMDB erfasst

Bisher ließen sich mit OTRS zur Arbeit an Störungsmeldungen Hardware-seitig nur Informationen über physische Maschinen einsehen, denn nur diese flossen in die CMDB ein. Diese Limitierung ist nun überwunden. Darüber hinaus werden die aus dem VMware-Backend gewonnenen Informationen in die bestehende Klassenstruktur der Konfigurationsobjekte integriert. Ein weiteres Community-Modul von Cape IT, nämlich „ITSM-CIAttributeCollection“, ermöglicht die automatisierte Abbildung der Beziehungen der Objekte untereinander.

Die Veröffentlichung des Moduls ändert nichts am Vorhaben von Cape IT, in Kürze ein Fork von OTRS freizugeben (Hintergrundbericht hier). Das Modul wird, wie andere Erweiterungen von Cape IT, auch auf dem Fork „KIX“ laufen. Dieser wird auf der aktuellen Version 5 von OTRS basieren. KIX wird einige bisherige Erweiterungsmodule gleich integriert haben.

Kennzahlen schnell präsentiert

Darüber hinaus hat Cape IT zwei weitere Funktionsmodule herausgegeben. „KPI-Dashboard“ ermöglicht eine direkt in das Service-Management-System integrierte Auswertung relevanter Leistungsdaten. Anwender können damit schnell aktuelle Übersichten über Kennzahlen über Vorfälle und Helpdesk-Aktivitäten zusammenstellen. Die Anzeige ist im Webbrowser oder in Pivot-Charts von Microsoft Excel möglich.

Kanban-Modul erweitert

In einer neuen Form gibt es die Erweiterung „Kanban-Board“. Das zeigt Aufgaben wie auf Zetteln notiert an, diese werden je nach Bearbeitungsstatus im Organisationsschema verschoben. In der neuen Form kann der Dispatcher individuelle Ansichten für spezifische Teams anlegen. Die Aufgaben und Arbeitsschritte lassen sich je nach deren Arbeitsweise übersichtlicher darstellen.

Alle drei Erweiterungen eignen sich für OTRS ab Version 4 und setzen die Nutzung des größten Community-Moduls KIX4OTRS 7.1 voraus. Das bedeutet, Cape bietet sie im Rahmen von jährlichen Maintenance-Verträgen an, die Softwarepflege, Updates und Weiterentwicklung der Module umfassen. Die Zahl der zugreifenden Service-Agenten oder Kunden ist für die Maintenance nicht relevant.

* Ludger Schmitz ist freiberuflicher Journalist in Kelheim.

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