Kundenorientierung durch proaktives Reporting als Service

Fusionpoint verstärkt die Kundenbindung für Key-Accounts

| Redakteur: Jürgen Sprenzinger

fusionpoint setzt auf Kundenzufriedenheit durch optimalen Service und hohe Transparenz.
fusionpoint setzt auf Kundenzufriedenheit durch optimalen Service und hohe Transparenz. (Bild: fusionpoint)

Mehr Kundenorientierung bei Dienstleistern: Mit einem kunden- und vertragsorientierten Management von Services unterstützt die Fusionpoint GmbH aus Langenargen nun Key-Accounts und das Service-Controlling. Fazit: Mit proaktivem Leistungs-Reporting wird der Kunde zum König.

Will man erbrachte Leistungen für den Kunden überwachen und transparent machen, so ist das den Dienstleistern nun auf der Basis von Managed Services möglich. Mit entsprechenden Informationen können Kundenbeziehungen gesteuert werden, wobei aussagekräftige Reports sowohl für den Kunden als auch für den Account-Manager auf Anbieterseite gleichermaßen objektiv dokumentieren, welche und vor allem: in welcher Qualität die Services geleistet wurden, so Fusionpoint.

Von der Pflicht zur Kür

Die monatlichen Reports enthalten notwendige Zahlen, Daten und Fakten, gehen dabei aber über die reine „Pflichterfüllung“ eines Dienstleisters hinaus und werden zu einem wertvollen Werkzeug für den Kundendialog, wirbt der Anbieter. Abgesteckte Kundenziele stehen der tatsächlichen Performance gegenüber. Als Messgrößen werden – falls vorhanden – die Service Level Agreements herangezogen, die bei der Vertragsschließung vom tatsächlichen Geschäftsbedarf des Kunden abgeleitet wurden.

Eine derartige kunden- und vertragsbezogene Messung der erbrachten Services macht eine gezielte Leistungssteuerung möglich. Der Vorteil: Dienstleister können anhand der Aufstellung erkennen, ob und wo mehr für den Kunden gearbeitet wird als ursprünglich vereinbart. Das Reporting kann so auch als Tool genutzt werden, um mit dem Kunden über ein erweitertes Service-Volumen zu verhandeln und Mehrumsätze zu generieren.

Sensibel für den Kundenservice

„Gerade im Service-Bereich und im Key-Account Management ist es heute wichtig, Mitarbeiter stärker dafür zu sensibilisieren, was Kundenservice definitiv bedeutet“, sagt Vertriebsexperte Oliver Wegner, Geschäftsführer der evolutionplan GmbH, die sich auf die kontinuierliche Weiterentwicklung von Vertriebsmitarbeitern in Hard- und Software-Unternehmen, Distributionen, IT-Beratungshäusern und Systemhäusern spezialisiert hat.

Die meisten Unternehmen möchten ihre Kunden auf lange Sicht binden, ein guter Ansatz dafür sei ein Invest in die Qualitätssicherung des Service, so Wegner weiter. Es sei allgemein bekannt, dass es günstige komme, einen Bestandskunden zu halten als einen Neukunden zu akquirieren. Daher sollte das Bestreben dahin gehen, die Kundenzufriedenheit durch einen optimalen Service, eine hohe Transparenz und durch eine hervorragende Leistung gezielt zu steigern.

„Gefühlte Leistung“ anstatt Fakten

Der Service von fusionpoint kann sich speziell für IT-, Kommunikations- und weitere komplexe Dienstleistungen lohnen, an die von Kundenseite hohe Erwartungen gestellt werden. Ohne ein proaktives – oder auch vertraglich vereinbartes – Leistungs-Reporting hat der Kunde kaum adäquate Möglichkeiten, festzustellen, ob seine Erwartungshaltung tatsächlich erfüllt wird – und man arbeitet mit „gefühlter Leistung“ anstatt mit Fakten.

Das Reporting kann sich auch für interne Abteilungen lohnen, die IT- oder andere Dienstleistungen für ihr Unternehmen erbringen und vielleicht schon auf dem Weg vom Cost- zum Profit-Center sind. Kundenorientierung sei auch für diese Stellen enorm wichtig – selbst wenn es sich bei den „Kunden“ lediglich um interne Abteilungen handele, erörter der Anbieter. Auf der Basis des Fusionpoint-Services lässt sich für diese Dienstleister ein Kunden- und Vertrags-Management etablieren, das das Business nachhaltig zum Erfolg führt.

Josef Schneider, Geschäftsführer von Fusionpoint, empfiehlt: „Bei komplexen Dienstleistungen, die auf monatlicher Basis abgerechnet werden, entsteht ohne detailliertes Reporting häufig das latente ungute Gefühl beim Kunden, nicht optimal betreut zu sein und zu viel bezahlen zu müssen. Einzelne Leistungen werden als selbstverständlich erachtet und gar nicht mehr gesehen. Allein aus diesem Grund ist es für eine gute Kundenbindung unerlässlich, die erbrachten Leistungen regelmäßig transparent zu machen.“

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