Wenn etwas schief läuft

De-Eskalation hält die IT und den Admin gesund

| Autor / Redakteur: Ralph Eck* / Ulrike Ostler

Auf Systemadministratoren prasseln von allen Seiten Informationen und Anfragen ein, ohne De-Eskalations-Management alles auch noch zugleich, ohne Gewichtung.
Auf Systemadministratoren prasseln von allen Seiten Informationen und Anfragen ein, ohne De-Eskalations-Management alles auch noch zugleich, ohne Gewichtung. (Bild: Sarah Söhlemann)

Friss oder stirb. So ergeht es Systemadministratoren, während sie die von allen Seiten auf sie einprasselnden Informationen und Anfragen bearbeiten. Helfen sollte ihnen dabei das IT-Monitoring. Doch falsch aufgesetzt kann es zu noch mehr Stress führen. Entscheidend in dieser Situation: Ein durchdachtes De-Eskalations-Management auf Basis smarter Alerts.

Beim Monitoring geht es um das Sammeln von Daten, mit deren Hilfe die zentralen IT-Systeme am Laufen gehalten werden sollen. Es steckt aber mehr dahinter, als man auf den ersten Blick meinen könnte. Monitoring lässt einen schnell mit Unmengen von Daten zurück, die so gut wie nichts aussagen – wenn man sie nicht richtig strukturiert.

Wichtiges Handwerkszeug für Admins sind dabei „Reports“ und „Alerts“. Beide helfen ihnen dabei, ein System funktionsfähig zu halten. Reports werden vor allem dazu genutzt, den Gesamtzustand eines Systems zu dokumentieren. Möchte ein Web Hosting Provider beispielsweise die Qualität seiner Services demonstrieren, kann er dafür einen Report seiner Monitoring-Lösung nutzen. Vorausgesetzt natürlich, dass das System so läuft, wie es sollte.

Reports und Alerts

Reports erscheinen allerdings nicht automatisch in dem Moment, indem sie benötigt werden. Hinzu kommt: Zu viele IT-Probleme senken die Service-Qualität eines Unternehmens auf einen nicht mehr akzeptablen Level. Gefordert ist also ein Mechanismus, der dafür Sorge trägt, dass Systemadministratoren nach den ersten Indikatoren für Probleme so schnell wie möglich aktiv werden können.

Ein Frühwarn-System ist gefragt – und hier kommen die Alerts ins Spiel. Sie erlauben es einem Systemadministrator, sich mit einem Thema zu befassen, bevor es zu einem Problem wird. Will ein Systemadministrator, dass die Reports auch wirklich ein gesundes System zeigen, kommt er um Alerts nicht herum.

Zeitgemäße Monitoring Technik gibt den Administratoren die Möglichkeit, automatische Alerts zu erhalten, wann immer ein Monitor ein Problem entdeckt. Das ist nichts Neues. Und auch die Tatsache, dass Systemadministratoren entscheiden können, ob sie den Alert per E-Mail, SMS oder Telefon erhalten möchten, ist nicht wirklich neu.

Notwendig: Incident Management mit Eskalationspfaden

Interessant wird es, wenn es um das Thema Incident Management geht. Freilich, jede registrierte Störung muss angemessen gehandhabt werden. Deshalb ist ein durchdachter Eskalationspfad der erste Schritt, um zu gewährleisten, dass ein Alert zur richtigen Zeit die richtige Person erreicht.

Wer möchte schon mitten in der Nacht einen Alert als Text-Nachricht erhalten, ohne die Möglichkeit zu haben, entsprechend zu reagieren? Das wäre eine Sackgasse im Eskalationspfad. Problematisch wird es vor allem, wenn der Vorfall einen Kernbestandteil des IT Systems betrifft.

Ergänzendes zum Thema
 
Über Monitis

Systemadministratoren müssen sicherstellen, dass die richtige Person auf die richtige Weise alarmiert wird. Incident Management ist also essentiell – aber es muss noch mehr berücksichtigt werden.

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